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员工管理——员工情绪管理与沟通 人力资源部 员工情绪管理喜怒乐哀 “情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 卓越表现的决胜点： 内在世界的情绪能量 消极情绪主要表现在以下三个方面：　 第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。　第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。 第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。　 任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天外云卷云舒。 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。 “人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。” 你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。 他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。 “我们要对付的是情绪传染病。” “情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。” ——西格尔·巴萨德 （专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授） 对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？ 优秀的管理人员往往能够： 及时察觉员工的不良情绪当你的员工有如下表现时，你该注意了！散漫——做事漫不经心，效率低下；抱怨——遇到问题就发牢骚；自私——出于自身利益而不考虑他人的利益；愤怒——由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）；无动于衷——缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。 所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。 优秀的管理人员需要做到 懂得管理员工的情绪 情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要。 对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。 员工产生不良情绪的原因有哪些？一、个人原因：1、年龄小，社会阅历少，心理承受力差2、对工作的忠诚度大大降低3、以快乐为导向，以自我为中心4、叛逆、抵触心理强5、渴望被关注、激励和重视6、抗压性差，成功心切二、行业客观原因：1、工作强度大；2、作息时间不规律，自由时间少；3、面对客人与管理人员的双重压力；4、重复性工作较多，获取新知识的途径少。三、管理原因：1、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善；2、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视 较少；3、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接 受；4、管理人员与员工的沟通不够顺畅。 管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。 最重要的是重建员工的信任感，将员工的积极的、正面的情绪激发起来，使他们认识到自己的价值，有自己的计划和目的，并在工作中享受到乐趣。乔治 盖洛普 员工满意调查表1、在工作中，我有明确的工作职责2、我拥有工作必需的设备和资料3、每天都有机会发挥我的特长4、在过去的七天中，我曾经受到表扬5、得到上级与同事的关心6、在单位里，有人关心我的成长7、公司宗旨使我感到我的工作很重要8、在单位里，我说话得到尊重9、我在单位有一个很好的朋友10、我的同事对工作精益求精11、在过去的六个月里，有人谈到我的进步12、去年我有机会学到新东西 员工最想要的三种动力源总结为三个因素： （1）有趣的工作； （2）领导完全赏识他们所完成的工作； （3）感到自己能“参与”或“分享”某些东西。 这三个因素对于激发精神动力非常必要。员工的精神动力即员工的情绪，情绪积极健康，他们就会有一种主人翁的态度来看待自己的企业，发挥出每个人的聪明才智。 对领导者的几点忠告： 一、领导者都是好心情的传播者 二、领导者必须做到先处理心情，再处理 事情 不要做员工情绪的垃圾桶 三、用好你团队中的情绪领袖 有效沟通 　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 根据人性心理学的研究之一： 任何人随时随地都处于和他人沟通或与自我沟通的情境中。 沟通力的最佳代名词 传达力 说别人想听的，让别人听你的！ 传送你所希望的，达到别人所希望的！沟通的障碍接收者的态