公路客运站务管理第十一章.pptVIP

本章要点 了解道路旅客运输“三优”、“三化”涵义； 了解道路客运“三优”的基本要求； 了解道路客运“三化”的基本要求。 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 道路客运“三优”的基本要求 道路客运“三化”的基本要求 优质服务 优美环境 优良秩序 指公路客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效、保证旅客旅行的畅通、快速、准时方便。 指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 指公路客运站设施 布局合理、整洁卫 生、气氛和谐为旅 客创造一个安全、 舒适、明快、祥和 的旅行环境。 “三优”的涵义 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义 “三化”的涵义 　　 服务过程程序化 通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章 制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项 服务工作的质量。 服务管理规范化 服务质量标准化 根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。 根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的个体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务