服务技能提升培训.pptxVIP

服务营销技能提升培训你发现了什么？10+6——165+11——1612+5——167+9——16“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？——方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！你是带着怎样的心境来学习的?经常遇到的问题遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊客服工作不是人做的！是人才做的！此次课程的学习收获客服代表有效提升客户满意的能力处理日常投诉的技能处理疑难投诉的技能有效的沟通技巧在工作中应用外呼营销的实用技能客户挽留的应对技巧……课堂活动：九点连线. . . . . .. . .请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来方法总比问题多. . . . . .. . .客服中心功能定位 根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。品牌树立受理中心咨询受理宣传促销业务受理宣传促销利润中心客服中心信息收集情报重心互动体验体验中心业务咨询资讯收集互动体验思考：客服人员定位应作哪些变化？你是哪种类型的客服人员服务流程（0，9）传话筒型（9，9）英雄型客户 服务（0，0）败家子型（9，0）小鸟依人型员工个人表现客户满意概念以客户的标准为标准，超越客户的期望！客户满意流程 第一步：预测 第二步：求证 第三步：满足情景剧一:为什么没下雨？ 王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气 “小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。” 如果你接到这个电话，你会如何处理呢？重点整理 服务的本质是解决问题 客户满意是企业永恒的追求 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受 客户服务是管理客户期望的过程 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果真理瞬间真理瞬间的定义 在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任；常见积极真理瞬间积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精 重点整理 魔鬼在于细节 专业在于差距，差距在于细节 不是我们做了多少，而是客户感受到了多少 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 服务的残酷公式：100-1=？抱怨是金什么是企业最重要的？开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！客户谁是企业最重要的客户？1 人表达不满（如客户投诉）；25 人实际已经不满；最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；18251重点整理 抱怨是金 面对抱怨，首先是感恩 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感课堂活动：情景模拟“公司是不