售后服务过程分析及文件记录清单.docxVIP

XXXXXXX有限公司 过程识别分析表 过程名称 售后服务 标准要素： 8.5.3顾客供方财产 8.5.5交付后活动 9.1.2顾客满意 8.5.5.1 服务信息反馈 8.5.5.2 与顾客的服务协议 9.1.2.1顾客满意-补充 C04 过程责任 主要职责 高层 管理 代表 总经办 人力部 品管部 技术部 生产部 销售部 设备部 采购部 储运部 业务/销售 □ □ □ □ □ □ □ ■ □ □ □ 过程文件 主要文件 QD8.5.8-2016顾客供方财产管理规范 QD8.5.9-2016交付售后服务管理规范 QD8.5.10-2016质量信息反馈制度 QD9.1.2-2016顾客满意调查规范 相关文件 文件信息控制规范、持续改进控制规范/ 应急计划控制规范、产品防护控制规范 过程顾客 内部 总经理，所有部门 外部 顾客 相关过程 1.管理评审2.内部审核3.生产及交付4.服务信息反馈5.与顾客服务协议 6.顾客财产7.顾客满意8.数据分析9.持续改进 过程输入 过程输出 订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议 、顾客要求、法律法规、质量政策、质量目标、顾客反馈信息、客户关注的产品、交付、服务等信息 体系要求、顾客或供方要求、 顾客或供方财产 售后服务设施、资源 1.顾客满意的服务 2.服务记录/报告 3.顾客满意度调查记录报告 4. 标识、完好受控的顾客或供方顾客财产 5.产品的包装防护 6.超额运费 7.风险及控制措施等 8.顾客信息反馈单，顾客合理化建议 9.纠正措施表 所需资源信息 1.销售服务人员、品保人员、技术人员、管理人员 2.电话；传真;计算机/网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测器具、交付监控状况、产品标识等。 过程方法要点 过程衡量指标 顾客或供方财产管理规范 交付及售后服务管理办法 产品和服务要求控制规范 信息交流沟通控制规范 质量信息反馈制度 顾客满意调查规范 风险机会控制规范 持续改进控制规范 指标 频次 核 考 ◆产品准时交付率（OTD） 每月 ◆客户反馈≤200PPM 每月 ◆超额运费≤2000元/月 每月 ◆信息反馈及时处理率100% 每月 ◆顾客满意度≥90% 半年 ◆顾客或供方财产完好率100% 季 考参 问题重复发生的次数为0 季 售后服务过程文件清单 序号 文件编号 文件名称 版本号 控制状态 备注 1 QD8.5.10-2016 顾客供方财产管理规范 A0 受控 2 QD8.5.11-2016 交付及售后服务管理规范 A0 受控 3 QD8.5.12-2016 质量信息反馈制度 A0 受控 4 QD9.1.2-2016 顾客满意调查规范 A0 受控 售后服务过程记录清单 序号 编号 名称 保存期限 使用保存部门 1 QR8.5.3-01 《顾客或供方财产清单》 三年 销售 2 QR8.5.5-01 《售后服务及反馈记录》 3 QR8.5.5-02 《质量信息反馈处理单》 4 QR9.1-01 《顾客满意度调查计划》 5 QR9.1-02 《顾客满意度调查表》 6 QR9.1-03 《员工满意度调查及分析报告》 7 QR9.1-04 《顾客满意度统计分析报告》 8 QR9.1-05 《顾客满意业绩登记表》