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如何认真倾听客户的诉说 没有经验的服务人员遇到客户的投诉，认为只有“说”才能够获得客户的认可。 相反，只有我们认真听取客户的诉说，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药，采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。 倾听最有效，成为一名好听众是重要的沟通原则和技巧。专注倾听客户的诉说，自然可以使对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。 切记：先处理心情，再处理事情！ 广东企业家国外考察旅游团的故事 如何提高倾听能力的技巧 认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。 如何取得满意，让客户相信你？ （1）用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。 （2）你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用： 注意保持微笑、不时颔首。 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。 耐心、沉稳，千万不要着急。 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。 如何巧妙运用询问术 通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处 用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。 客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。 询问技巧5W1H: Why? When? Where? Who? What? How? 成 道 诗人白居易为了要求得到更高深的学问，到处向人请教，但仍不能满足他强烈的求知欲。 有一天他听说有一位得道的禅师，学问非常高深。于是不惜千里跋涉去求见，好不容易见到了禅师，便虚心地问：“师父，请告诉我如何才能得道?” 禅师回答：“诸恶莫作，众善奉行。” 白居易不解地说：“这连三岁小孩也知道呀，怎能说是道呢?” 禅师回答：“三岁小孩也知道，但80老翁也难奉行啊!” 有谁不希望成功？又有谁不知道要成功就必须学习、要参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？ 不要问成功有没有我的份，只要通晓本行成功的原则，不断实践，你必定是成功者中间的一个。 启示： 祝大家—— 快乐工作 工作快乐！ 在售后服务工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的。如何有效沟通、表达售后服务人员的思想和见解是一个很大的学问，也是我们处理售后服务工作取得成功的关键。 一、 认真倾听客户的诉说 ???? 没有经验的售后服务人员遇到客户的投诉，认为只有“说”才能够获得客户的认可。相反，只有我们认真听取客户的诉说，了解客户对产品的不满和期望，我们才能对症下药，采取最有效的办法，消除客户不满情绪后，达到解决问题的目的。倾听最有效，成为一名好听众是重要的沟通原则和技巧。专注倾听客户的诉说，自然可以使对方在心理上得到极大的满足与温馨，这时才能集中精力去解决问题发挥影响力。 ? 二、提高倾听能力的技巧 ? ????学会倾听后，你要认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意，让客户相信你，有这样一句话，“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。 （1）?? 保持微笑、不时颔首。 （2）?? 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。 （3）?? 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。 （4）?? 耐心、沉稳，千万不要着急。 （5）?? 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。 （6）?? 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。 ? 二、巧妙运用询问术 ? ??? 通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处，用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。 卓越服务重要心法和技巧 永远都要坐前排 20世纪30年代，英国一个不出名的小镇里，有一个叫玛格丽特的小姑娘自小就受到严格的家庭教育。父亲经常向她灌输这样的观点：“无论做什么事情都要力争一流，永远做在别人的前头，而不能落后于人。”对于年幼的孩子来说，他的要求可能太高了，但正是因为从小就受到父亲的“残酷”教育，才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。 在以后的学习、生活、工作中她时时牢记父亲的教导，总是抱着一往无前的精神和必胜的信念，尽自己最大努力克服一切困难，做好每一做事情，事事必争一流，以自己的行动实践着“永远坐在前排”。