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呼叫中心新员工岗前培训管理体系
目录
1
（一）培训前准备工作………………………………………………… 2
1. 培训内容………………………………………………………… ..…2
2. 培训师资………………………………………………………… ..…2
（二）培训实施……………………………………………………… .…2
1. 第一阶段…………………………………………………………… 2
2. 第二阶段……………………………………………………………… 3
3. 第三阶段……………………………………………………………… 4
4. 附表
2
呼叫中心新员工岗前培训管理体系
阶梯式培训共需要 13 个工作日集中完成。 培训课时具体分解为：
6 天业务知识培训 +2 天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等） +5 天
上机实习。
一、 培训前准备工作
（一）培训内容
明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：
1 、企业文化、组织结构
2 、职业化操守和客户服务技能
3 、规章制度和安全生产理念
4 、业务技能和产品知识
5 、流程规范
6 、系统应用
（二）培训师资
1 、培训课程主要由专职培训老师负责。
2 、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员
3
工上线接听电话。
二、培训实施
培训共分为三个阶段， 每个阶段均有明确的培养目标。 每次
培训前确定的培训模块， 将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不
同阶段中。
1 、第一阶段：了解与融入（第一天）
第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、 认同组织目标。 通过讲
解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企
业、自己的职业价值， 从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲
授职业化教育课程， 使其转化职业自豪感为工作动力， 主动成为组织
需要的员工。
2 、第二阶段
（1 ）知识储备和服务意识养成（第二至四天）
本阶段的关键是搭建业务框架， 让员工能够系统地掌握业务。 将
主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、 分章节、 成体系地进行
讲解， 并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。 经过本阶段
4
的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、
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