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小i机器人-技术支持培训IV:现场沟通技巧部分 主讲人:何向军 现场沟通技巧-总纲 1.认清自己-我是谁? 2.认清客户,他是谁? 3.现场沟通的基本原则和要点. 4.处理问题的一般流程和步骤 5.沟通技巧 6.其他[工作规范和流程] 现场支持工作的基本要求 1.服务和客户的关系 我们的服务内容-客户需求 我们的服务标准-客户满意 我们的服务追求-客户感动 2.现场正式生产服务器的任何操作： 备份第一,先备份后操作 3.认真记录,及时响应反馈. 4.每日发送工作报告到公司 我是谁? 1.形象：代表公司的形象，非个人形象。 2.维护关系：客户与公司之间的桥梁 3.学生身份：向客户学习专业领域知识。 4.沟通人员：及时反馈现场的各类问题。 5.技术人员：体现专业的知识技能和解决产品功能等相关问题的能力. 他是谁? 1.大客户:电信,移动,银行,政府部门等行业 2.客户是直接消费者,不能与客户起冲突. 3.客户是产品使用者,对产品提出的问题并不是刁难,而是客户需要. 4.客户是行业老师,向客户学习各领域内的专业知识. 5.客户是朋友,满足合理需求,赢得客户好评. 现场沟通的基本原则和要点 1.总纲-态度决定一切,向用户学习业务. 2.信用-言必行,行必果. 3.五不原则-不当面回绝客户;不否定用户;不和用户争辩冲突;不轻易承诺;不过度承诺. 4.产品使用和功能性问题回答体现专业性和便易性. 5.统一口径回答公司相关问题 [成立时间+规模+人数+工作时间等] 具体流程-现场能做 用户现场提出的需求我方能够轻松完成： 1.首先分析用户需求的可行性和执行难度。 2.切记不在客户当面表现出容易完成的情绪和语言.更忌无根据的夸大成本和难度。 3.及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题。 具体流程-现场不能做 用户现场提出的需求我方无法立即完成: 1.首先要肯定用户的需求,称赞表扬客户. 2.和用户一起分析,新需求可能会对项目产生的影响,强调潜在不利因素,如:安全性,稳定性,实施周期等方面的未知性和不确定性. 3. 复述并和用户当面确认新需求,提议新需求暂时先不做;若客户强硬坚持则向公司上级汇报. 4.及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题 具体流程-用户的不满和疑问 正确处理用户对产品的不满和疑问： 1.要充分理解客户的不满和抱怨情绪,给予宽容和关怀.找出真实原因和潜在价值. 2.肯定用户发现的问题存在并有价值,真实记录,以积极的态度向公司反映。 3.对能力范围内能处理的问题可以立即处理;不能处理的问题一定要做详细的记录,及时联系相关项目负责人. 沟通技巧 1.先入为主 提出一个大方向让客户认可，客户认可后才会对小细节要求降低。 2.认同客户 客户会对公司产品提出很多不一样的需求，你需要认同客户的观点并表示赞赏。 沟通技巧 3.换位思考 站在用户的立场为用户考虑，如果你是用户你会对那一部分的功能要求高，对那一部分的要求低，在用户之前发现问题所在。 4.相信公司 在沟通过程中一定要坦然面对用户的质疑，要相信自己的产品，这样才能让客户觉得放心。 沟通技巧 5.态度决定一切 即使不能在现场解决问题，也要保持积极的态度，让用户对公司对产品放心，至少要让客户感受到你愿意解决问题的态度。 具体流程 1.客户提出问题,不要反驳,能解决就积极解决,不能解决告知用户反馈回公司后再拿出具体的客户解决方案。 2.每日对现场出现的问题进行统计，向上级反映出现的问题寻求解决的方案。 3.多与客户交流，即使出现了问题也好商量。 着装等 问答