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粤隆公司员工培训系列（一）;未来企业拼什么;服务！服务！还是服务！;课程目录;服务的概念;从字义看“服务”;什么是服务意识;;工作的目的和意义？;服务意识的要求;什么是优质服务;优质服务的作用与好处;赤子之心，用心服务！;优质服务的关键;服务的基本特征;;百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动;提供优质服务的原因;提供优质服务的原因;??质服务对服务人员的意义;优质服务对企业的意义;树立服务新理念;树立服务新理念;服务的问题;树立良好的服务意识;如何提供优质的服务？;如何提供优质的服务？;如何提供优质的服务？;小案例分析--谁来承担损失;【案例分析】 　　1. 从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗？为什么？ 　　规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何一个组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度而置组织目标于不顾。对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。 　　2. 如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理？ 　　对待规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本案例中，田野所购书缺页达40之多，因为该书脱销，在调换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致的，即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对田野的退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能违背。同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来，以便指导员工妥善运用。;服务或处理投诉应避免使用的语言;服务人员必备素质;案例分析探讨;本次课程结束！