CRM运作模式(以海底捞为例).pdfVIP

一、标杆企业调研 1．海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地 火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 其通过对员工满意度和客户满意度的双满意 度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至 上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务， 致力于为顾客提供愉悦的用餐服务； 在管理上， 倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州 等全国 21 个城市拥有 82 家直营餐厅，员工近 2 万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、 上海、 西安和郑州， 以 “采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓 储、配送为一体的大型物流供应体系。 位于成都的原料生产基地， 其产品已通过 HACCP认证、 QS认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则， 严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四 川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 2．客户群及客户区分 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群， 因为其消费与其它同类餐厅相 比较来说还是比较高消费的场所， 但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。 根据调查， “海底捞”一家普通门市店的 200 个客人里， 就有 150 个是回头客， 这样的超高比例是相当 惊人的。人均消费不到 100 元，但它作为一个年营业收入却能达到 20 亿的火锅企业这都是 基于 “海底捞”的绝对超额满足顾客期望， 使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 按消费者的职业特点， 年龄， 性别，地区及民族的分类， 又可以将消费者做出以下划分： 1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他 们的消费习惯和消费档次是不同的； 2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等； 3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方 面都有一定的差别； 4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万 异，应当加以区别。 3. 客户的互动及客户个性化管理 去过海底捞的顾客就会发现， 等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、 饮料和零食； 如 果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送 到手边，饭后还会送上口香糖。 有一次一位顾客在海底捞吃完饭， 要赶火车却打不到的士。 门口的小弟看到他带着行李 箱， 问了情况转身就走。 结果紧接着海底捞的店长把自己的 SUV开出来， 将他送到了火车站 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着 3 个大字“对不起”表达歉意， 令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 最“感动” ——海底捞的服务 因人而异， 许多特别服务感动了很多人。 如果顾客中有孕妇， 他会为你送上柔软的靠枕；有 小孩的时候会送上小礼物， 有网友夸道， 海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉， 为顾客解决 每一个问题。 有网友称， 在海底