第五章­客户满意管理.pptVIP

第五步，强化服务满意行为 当员工按照企业拟订的服务指标完成了使客户满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。其方法有： 赞许 奖赏 参与 提升职务 移动用户恶搞客服小组 /programs/view/H2gFI99B8a0/ 服务满意度管理的误区及对策 误区一：客户满意度调查对象过于单一。 对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。 误区二：满意度考核压力难以有效传递。 对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户经理有意识地在客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。 误区三：事件管理多，问题管理少。 对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。 误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。 对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。 误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。 对策：在调查中，出现类似客户重大抱怨，应尽快采取措施加以解决。由各市分公司服务管理人员及政企客户相关人员亲自上门走访，倾听客户意见。如发现的确是服务原因造成的，责成相关部门进行整改。通过服务管理人员上门走访，对有抱怨的客户及时疏导，让客户感到被重视、被关心，可以预防重大客户投诉事件或离网事件发生。 误区六：只关注满意度排名而非同业排名。 对策：在满意度管理中，不仅要进行满意度考核，同时也要进行同业排名的测评及考核。通过考核同业排名，可以有效引导本地网了解哪些客户需要重点加强服务体验、服务感知，进一步提升服务水平。 案例分析：格兰仕“心级”服务暖人心 实践练习 名家讲坛：金牌客户服务 任务四 正确认识和处理客户的不满与抱怨 --高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 任务导入： 案例分析：华为公司如何构建服务客户满意度 华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研发、生产与销售，l999年实现销售额l20亿元，2000年超过220亿元，目前有员工l 600余人，其中85％具有大学本科以上学历。公司管理理念中重要的一点就是“用户满意度是检验一切工作的唯一标准”，并提出四大服务策略。 1．构建满意的客户服务体系 (1)加强与客户的沟通，准确了解客户需求。 (2)在研究客户需求的基础上设计服务质量和实施服务。 2．服务标准化 3．注重提供服务的快捷性 (1)利用先进通信手段，发展远程支持模式。 (2)完善服务网络，提高响应速度。 4．注重服务持续发展 以下是华为公司使用的客户满意度调查表。见表5-10。 请对我们的产品服务提出宝贵意见及建议： 正确正理客户抱怨的策略 重视客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时解决问题 记录客户抱怨与解决的情况 追踪调查客户对于抱怨处理的态度 相关知识讲解 有效处理客户抱怨的技巧 平常心态 保持微笑 从客户的角度思考 做个好的倾听者 积极运用非语言沟通 第五章 客户满意管理 任务一 客户满意度的测试与分析 --“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 任务导入： 案例分析：及时满足客户需求 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7～10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟．有时两班车之间间隔仅2～3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管