中小民营企业客户服务部组织结构与职责权限设计.docx

优秀企业核心运营规划体系 中小民营企业客户服务部组织结构与职责权限设计 （设计方案/图表） XX企业规划设计事务所 XXXX年XX月  客户服务部组织结构与职责权限 第一节 客户服务部职能与组织结构 一、客户服务部职能 企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。 （一）总体职能 1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 （二）职能细分 客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。 表1-1 客户服务部的职能细分 职能分类 具体职能概述 对 内 职 能 1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的 服务 2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率 3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持 4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度 5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平 6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作 7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障 8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考 对 外 职 能 1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据 2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库 3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象 4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议 5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施 6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通 7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等 8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量 二、客户服务部组织结构 （一）客户服务部通用的组织结构模板 客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。 客户服务部经理 客户服务部经理 客户关系维护主管 客户服务部经理助理 客户提案管理专员 客户接待专员 大客户 服务小组 售后服务管理主管 客户投诉 接待专员 售后服务调研专员 客户信息主管 客户信息管理专员 图1-1 客户服务部通用组织结构示例图 以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。 （二）服务型企业客户服务部组织结构模板 专业的服务