中小民营企业公司呼叫中心管理职责和制度表单设计.docx

优秀企业核心运营规划体系 中小民营企业公司呼叫中心管理职责和制度表单设计 （设计方案/图表） XX企业规划设计事务所 XXXX年XX月 呼叫中心管理 第一节 呼叫中心岗位职责 一、呼叫中心主管岗位职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。 职责1 职责1 配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台 对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针 配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况 组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务 处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责9 职责10 完成领导交办的其他工作 职责11 图8-1 呼叫中心主管岗位职责 二、呼叫中心组长岗位职责 呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。 职责1 职责1 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标 监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施 提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施 积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 所在小组的呼叫设备的使用、管理 监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 完成领导交办的其他工作 职责9 图8-2 呼叫中心组长岗位职责 三、呼叫中心座席员岗位职责 呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。 职责1 职责1 根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作 负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作 执行呼出电话行销业务，完成销售任务 在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效 对部门工作提出有价值的建议和意见 负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作 及时进行客户信息登记和更新 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 完成领导交办的其他工作 职责9 图8-3 呼叫中心座席员岗位职责 四、呼叫中心质检员岗位职责 呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图8-4所示。 职责1 职责1 协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系 协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范 运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正 负责日常工作中对座席员的纪律监督 根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/月）报告 完成领导交办的其他工作 能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案 配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 图8-4 呼叫中心质检员岗位职责 第二节 呼叫中心管理制度及规定 二、呼叫中心服务标准 下面是某企业呼叫中心服务标准，供读者参考。 标准 名称 呼叫中心服务标准 编 号 执行部门 第1章 呼叫中心座席员的素质标准 第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条 合适的语调 1．语调不能太高