中小民营企业公司客户投诉管理职责和制度表单设计.docx

优秀企业核心运营规划体系 中小民营企业公司客户投诉管理职责和制度表单设计 （设计方案/图表） XX企业规划设计事务所 XXXX年XX月 客户投诉管理 第一节 客户投诉管理岗位职责 一、客户投诉主管岗位职责 客户投诉主管在客户服务部经理的领导下，负责客户投诉受理及投诉相关事项的处理工作。其主要职责如图6-1所示。 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法，并指导、监督执行 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法，并指导、监督执行 定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查，了解客户投诉内容 负责对客户投诉专员进行业务指导，提升其工作能力 负责审核“投诉处理通知单”，确定具体责任部门，并协助其进行客户投诉案件的分析和处理 定期向客户服务部经理汇报客户投诉管理工作情况 负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理 负责督促企业各部门对客服务工作进行服务质量评估 客户投诉突发性事件处理 完成领导临时交办的工作 职责9 职责10 职责1 负责客户投诉相关制度的制定、完善，报请审批后贯彻执行 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 图6-1 客户投诉主管岗位职责 二、客户投诉专员岗位职责 客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命，工作内容包括客户投诉接待、受理及处理跟踪等相关事宜。其具体职责如图6-2所示。 协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度 协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度的制定，提出自己的建议和意见 受理客户投诉，做好记录，并判定责任部门，及时发送“投诉处理通知单”给相关责任部门 协助各部门分析、调查客户投诉的原因，提出处理方案、建议 负责向客户反馈投诉处理意见，并跟踪处理结果，做好客户回访工作 完成上级领导临时交办的工作 负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理和建档 对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的措施、建议 职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 图6-2 客户投诉专员岗位职责 第二节 客户投诉管理制度 产品质量投诉处理规定 下面是某企业产品质量投诉处理规定，供读者参考。 规定 名称 产品质量投诉处理规定 编 号 执行部门 第1章 总则 第1条 目的 为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。 第2条 管理范围 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。 第3条 适用时机 凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。 第4条 投诉分类 根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。 产品投诉分类表 投诉原因 投诉类型 具体说明 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿 索赔性投诉 指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快地查明原因 非质量异常投诉发生原因 (人为因素造成) 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的损失 第2章 管理职责 第5条 客户服务部门相应职责 1．详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。 2．了解投诉要求并确认投诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。 5．投诉内容的审核、调查及上报。 6．处理方式的拟定及责任归属的判定。 7．改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。 8．协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。 9．迅速传达处理结果。 10．定期进行投诉回访。 第6条 质量管理部相应职责 1．进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。 2．协助调查问题发生原因及制定处理对策 3．投诉处理质量的检验、确认。 第7条 其他部门 1．根据客户投诉认定，处理本部门责任范围内事务。 2．根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。 第3章 客户投诉处理程序 第8条 客户投诉首先由客户投诉专员受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。 第9条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。 第10条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。 第11条 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告,上报总