中小民营企业公司大客户管理职责和制度表单设计.docx

优秀企业核心运营规划体系 中小民营企业公司大客户管理职责和制度表单设计 （设计方案/图表） XX企业规划设计事务所 XXXX年XX月 大客户管理 第一节 大客户管理岗位职责 一、大客户主管岗位职责 大客户主管根据企业整体的营销战略，主要负责企业大客户关系维护、售后服务、建立大客户档案等，以不断提高大客户对企业的价值。其具体职责如图4-1所示。 职责1 职责1 根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访、售后服务等工作的流程与服务标准 负责组织企业大客户市场开发与直接营销工作，落实合作项目，签订合作协议 组建并管理大客户服务团队，为大客户提供优质服务，留住大客户并不断提高其对企业的价值 负责大客户服务与关系维护的监督与管理，解决大客户问题，处理与大客户的意见分歧 负责组织收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失 负责协调与市场部、销售部等各部门之间的关系 负责大客户投诉处理及监督检查工作，提高大客户的满意度 定期组织收集大客户信息资料并建立档案，保管好大客户资料 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 负责部门内部人员的管理与考核工作 完成其他临时工作事项 职责9 职责10 图4-1 大客户主管岗位职责 二、大客户专员岗位职责 大客户专员的岗位职责主要包括大客户调查与开发、大客户回访、大客户关系维护、大客户分析等。其具体职责如图4-2所示。 职责1 职责1 根据企业客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，以便开发新的大客户 开发大客户并进行沟通维护，达成合作意向后签订合作协议 根据大客户服务规范适时对企业现有大客户进行回访 收集整理现有大客户资料并建档管理，随时更新内容，随时掌握客户的变化情况 协助主管处理大客户投诉，定期总结，撰写大客户服务工作报告，提出相应的意见、建议 定期组织召开大客户会议、联谊会等，协调各方面关系，激励大客户 协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度 根据合作要求定期与客户沟通、联络，增进感情，维持稳定的合作关系 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 负责收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失 完成主管交待的其他工作事项 职责9 职责10 图4-2 大客户专员岗位职责 第二节 大客户管理制度 大客户综合管理制度 下面是某电器集团公司大客户综合管理制度，供读者参考。 制度 名称 ××电器集团公司大客户综合管理制度 编 号 执行部门 第1章 总则 第1条 目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。 第2条 本制度适用于企业市场部、大客户部。 第2章 大客户定义及分级 第3条 大客户 本制度所指大客户包括在全国范围内与本公司进行广泛而密切合作的××产品生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持本公司且给予最佳政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。 第4条 确定大客户的原则和标准 1．商品品牌具有较高的知名度。 2．商品（品牌）销量位居本公司销量前十名。 3．销售及利润的贡献比重大。 4．与公司的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。 5．优先保证本公司的货源。 6．优先保证本公司首销或新品及时上柜。 第5条 大客户分级 为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级。 1．普通大客户。这类客户是指每年公司从其企业采购的产品金额在500万元以上，2 000万元以下的企业。这类企业并非企业的主要供货商，但他们的产品是公司销售中不可或缺的。 2．伙伴式大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在2 000万元以上，5 000万元以下的企业。这类企业不但是公司的主要供货商，而且是公司的重要合作伙伴。公司与这些企业进行合作生产、品牌共建。 3．战略性大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在5 000万元以上的企业。这类企业与公司同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。 第6条 公司专门成立大客户部，由其对大客户进行统一管理。 第3章 大客户部的组成、地位和权力 第7条 大客户部的组成成员包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员和客户服务专员等。 第8条 大客户部直接归属公司总经理和大客户部总经理管理。 第9条 大客户部在和公司其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。 第10条 大客户部