苏宁公司客服绩效考核.docxVIP

苏宁公司客服人员绩效考评方案 近些年电子商务兴起，市场上出现了京东、国美、苏宁等 诸多的大型购物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不 开网站背后强大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有 举足轻重的地位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽 视。下面是针对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核 方案。 考核内容 所占权重（百分比） 业务规范/制单规范 15% 服务规范/工作态度 10% 行为规范/劳动纪律 5% 服务质量 10% 工作效率及质量 60% 实行打分制满分为 100 分下面是对考核内容的详细考核指 标 业务规范和制单规范打分表（占 15%） 满分 得分 业务 规范 对业务流程的熟悉程度 10 分 业务 规范 对系统的操作熟练度 10 分 业务 规范 能准确回答顾客提出的问题 10 分 业务 规范 能个人独立解决问题无需询问他人 10 分 制单 能正确描述工单的进展程度 10 分 制单 能准确简单的记录工单的处理步骤 10 分 1 规范 投诉工单能正确下达责任人 10 分 规范 咨询工单能正确制单 10 分 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！ 服务规范和工作态度（占 10%） 满分 得分 服务 规范 与顾客交流时能礼貌用语 10 分 服务 规范 对顾客的问题能耐心解答 10 分 工作 态度 对自己的工作充满热情积极主动 10 分 工作 态度 能在工作中帮助他人起到带头作用 10 分 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！ 行为规范/劳动纪律（占 5%） 满分 得分 行为 规范 上班时着装整洁 10 分 行为 规范 整理好自己的办公用品、桌面整洁 10 分 行为 规范 注重团队与同事们和谐相处 10 分 劳动 纪律 不迟到早退按时上下班 10 分 劳动 纪律 有事请假、不无缘由不上班 10 分 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！ 服务质量（占 10%） 满分 得分 服务 质量 电话接听记录内容详细、规范、准确 10 分 服务 质量 能按照公司相关规定为顾客解决问题 10 2 分 能按时完成部门领导所分配的工作 10 分 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！ 每月都要进行考核 工作效率及质量（占 60%） 得分 完结 的工 单量 投诉 工单 高于月平均工单处理量（20——100 个） 15——20 分 接近于月平均工单处理量（大于 20 或小于 20 个） 12 分 略低于月平均工单数（20——40 个） 8——10 分 低于月平均工单数（40 个以上） 5——0 分 完结 的工 单量 咨询 工单 高于月平均工单处理量（20——100 个） 7——10 分 接近于月平均工单处理量（大于 20 或小于 20 个） 6 分 略低于月平均工单数（20——50 个） 4 分 低于月平均工单数（50 个以上） 2——0 分 客户 回访 好评 率 五星 回访时若收到五星好评的比例为 90%以上则为优秀 20 分 回访时若收到五星好评的比例为 80%以上则为良好 15 分 回访时若收到五星好评的比例为 60% 10 分 客户 回访 好评 率 四星 回访时若收到四星好评的比例为 90% 8 分 回访时若收到四星好评的比例为 80% 6 分 客户 回访 好评 率 其他 其他情况（酌情处理） 0——5 分 工单 的催 回复 已分 配 能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况 20 分 每月累计催回复次数小于 5 次 18 分 每月累计催回复次数小于 10 次 15 分 其他情况（酌情处理） 0——13 分 3 次数 处理 中 能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况 20 分 每月累计催回复次数小于 5 次 18 分 每月累计催回复次数小于 15 次 15 分 其他情况（酌情处理） 0——13 分 次数 若遇到极为难缠、提出不合理要求的顾客不断催回复的情况则不计入催回复次数 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！ 考核问卷由领导打分和同事打分两部分组成，比重各占一 半。 考核之后的后续工作： （一） 1、对优秀或良好的员工（80 分以上）进行奖励，可以是奖 金、旅游、等奖励方式，根据个人表现酌情奖励。 2、对成绩一般的员工（60 分以上）进行鼓励，并找专业人 士进行培训，开发其这方面的能力。 3、对于成绩不理想的员工（60 分以下），领导可以找其谈 话，询问原因，进行培训，若是长时间的工作业绩差则将 其辞退或者转岗。 （二） 将考核结果告知被考核者本人，使其取长补短，不断积累 经验找出不足并改进，进而提高个人的工作业绩，实现自 我价值，提升公司竞争力。 4