第10章顾客在服务传递中的角色.pptVIP

有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能性。 二、顾客作为服务质量和满意的贡献者 二、顾客作为服务质量和满意的贡献者 二、顾客作为服务质量和满意的贡献者 二、顾客作为服务质量和满意的贡献者 二、顾客作为服务质量和满意的贡献者 讨论 描述一次你扮演服务质量和满意的贡献者的角色。你做了什么？感觉如何？企业帮助你有效地完成你的角色了吗？它是如何做的？ 三、顾客作为竞争者 当顾客可以部分或全部地为自己提供服务而不再需要供应商时，就成为提供该服务的公司的竞争者。 第二节 顾客的角色 讨论： 描述一次你选择自我服务而不是付钱让别人为你服务的情形。你为什么决定自己提供服务？什么会改变你的想法，使你让其他人来提供服务。 回顾上章内容 1、服务营销三角形包括哪些？ 2、边界跨越者的冲突来源？ 3、内部营销战略包括哪些？ 服务营销三角形 ? ? ? 公司 员工 顾客 互动营销 内部营销 外部营销 边界跨越者的冲突来源 个人与角色 组织与顾客 顾客与顾客 内部营销战略 一、招聘正确的员工 二、为提供优质服务开发员工 三、提供所需的支持系统 四、留住最好的员工 第10章 顾客在服务传递中的角色 本章学习目标 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造服务体验 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源；质量和满意的贡献者；竞争者 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生