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湖南天云软件技术有限公司 项目运维管理办法 一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、 维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。 二、适用范围 公司所有运行维护项目组及相关干系人。 三、职责 销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款 的管理； 技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相 关人员反馈问题、跟进问题处理情况； 商务：负责硬件采购及相关备件的管理。 四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技 术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。 1）、应用系统； 指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。 2）、软件平台： 指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性 软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。 3）、硬件系统： 硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。 第 1 页 共 14 页 湖南天云软件技术有限公司 4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务类型 根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完 善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。 1）、完善性维护 针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支 持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。 2）、适应性维护 当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运 维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。 3)、预防性维护 定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐 患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。 五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1）、首问责任制 公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任 人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。 2）、管理升级 系统运维实施项目经理负责制； 当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由 销售部人员进行协调； 当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应 当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调； 第 2 页 共 14 页 湖南天云软件技术有限公司 2、响应客户系统改进需求 响应驱动：用户反馈； 受理人员：运维项目组； 3）、作业流程： a、用户问题反馈 对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报 告》（请见附件 1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。 b、用户主管单位审核 运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能 处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审 核。 c、问题处理 运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。 d、用户评价 问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评 价。 e、交付物 《系统功能改进报告》 f、结束 第 3 页 共 14 页 湖南天云软件技术有限公司 客户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价，且运维项目组人员将问题及 问题处理过程提交至问题库。 3、响应客户系统故障需求 响应驱动：用户反馈； 受理人员：运维项目组 作业流程： a、用户故障反馈 用户进行故障反馈。 b、运维项目组受理 运维项目组立即受理用户反馈，详细填写日志，认真记录故障现象、故障发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。 c、故障分析与处理 运维项目组丢故障进行分析，分析具体故障原因并进行及时处理。 d、客户评价 问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。 e、交付物 《软件故障日志》、《硬件故障日志》 f、结束 客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交问题 第 4 页 共 14 页 湖南天云软件技术有限公司 库。 g、要求 ★用户故障反馈立即受理； ★维护人员街道用户故障反馈后，应立即赶往现场（特殊情况除外）； ★故障处理越快越好，绝对时间不能超过 4 个小时； ★发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况， 直至故障消除。 4、系统巡检 巡检周期：月度巡检和季度巡检； 巡检驱动：按时间定期驱动； 巡检人员：系统运维项目组； 作业流程 a、巡检实施 系统运维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的 问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得 到客户签字认可。 b、巡检总结 巡检人