卷烟营销员服务营销技能题复习.docxVIP

服务营销技能部分 第一题：沟通（15 分） 某烟草公司拟召开优质卷烟零售客户座谈会，对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知。 根据卷烟零售客户信息沟通的相关能力要求，请问： 组织本次座谈会应注意哪些问题？ 对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知，主要包括哪些内容？ 答案：1、组织本次座谈会应注意以下几个方面： 尊重客户，做好前期准备。了解到会人数、事先告知开会的时间及要讨论的内容、准 备座谈会上所需物品。 做好座谈会过程中的服务。引导客户到指定的开会地点、发放会议资料、做好会议记 录，与客户进行良好沟通。 资料整理，归档备案。 2、卷烟零售客户信息告知主要包括的内容是： （1）、卷烟零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码标价、 合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示； （2）、向卷烟零售客户提供《卷烟进货指导书》，除告知卷烟经营情况外，还向卷烟零售客户 通报其专卖合理定量标准、客户分类结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设 定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下，选购公司培育的 品牌进行替代； （3）、客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户提供《客户发展方案》，为潜力客户 分析其存在的问题，提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。 评分标准：第一小题：每小点 2 分，共 6 分； 第二小题：每小点 3 分，共 9 分（卷烟零售客户信息告知主要的内容可根据实际情况酌情给 分。）； 满分 15 分。 第二题：指导经营（20 分） 某客户每周订 1 次货，上一个订货周期内进货 100 条卷烟，上期期末库存为 5 条卷烟， 本期期末库存为 10 条卷烟。（计算保留整数）。 ．计算零售客户本周期内的实际销量。 ．若客户安全库存数为本周期销量的 1.2 倍，计算客户的安全库存数。 ．计算客户下一周期应订多少货才能达到安全库存数。 ．简述客户保持合理库存的意义。 ．每年春夏之交，如何防止卷烟霉变？ 答案： 第一小题：客户本周期内的实际销量：5+100-10＝95（条） 第二小题：客户的安全库存数：95×1.2=114（条） 第三小题：客户的订货量：114-10＝104（条） 第四小题：保持卷烟合理库存的意义：（1）提高卷烟客户利润，降低运营成本。（2）指导客 户订货，把握市场需求。（3）保证客户经营的卷烟品种齐全，把握销售机会。 第五小题：（1）卷烟不要与其他物品混放；（2）不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，不要直 接放在地下，不能把卷烟放在阳光下暴晒造成水分流失；（3）尽量把卷烟放在通风的地方； （4）烟柜内卷烟的存放不要超过一周；（5）没有仓库的可以用隔湿的容器装烟；（6）有独 立仓库的，可以在仓库地面上撒一些生石灰，把烟放在木架上；（7）保证卷烟先进先出，少 进快出；（8）避免阳光直射。 评分标准：第一至三小题各 2 分，共 6 分； 第四小题：每点各 2 分，共 6 分； 第五小题：每点 1 分，共 8 分。不要求文字完全一样，意思对即可酌情给分，答对 6 个以上 即可得满分 8 分，超过不另加分； 满分 20 分。 第三题：客户维护（15 分） 某零售客户的基本情况是： ．零售客户属于家庭式综合零售店，主营副食、杂货，兼营卷烟；地处某五金商贸城对面， 同侧为居民小区，周边人流量较大。 ．消费群体主要是五金商贸城业主（约占 20%）及周边固定的居民(约占 50%)、五金商贸城 运输工及其他外来打工人员(占 30%)。 ．附近有 6 家卷烟零售店，最近的 1 户距离约 50 米左右；其中有一家小型连锁超市，对面 有一个售烟亭，小区门口有一家烟酒店。 ．零售客户经营的卷烟品牌 10 多个，主要集中在 5-10 元价位段，15 元以上的卷烟经常出 现断货情况。客户经营卷烟比较保守，担心滞销，积压资金，所以对高价位卷烟购进比较谨 慎。 回答以下问题： ．通过地理环境、经营品种、经营结构之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄 弱环节，提出改进建议。 ．通过日均购烟人次、消费群体之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节， 提出改进建议。 ．通过经营结构与消费群体的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改 进建议。 答案：第一小题：地理环境、经营品种、经营结构之间的关联分析：客户所处地理环境位于 某五金商贸城对面、居民小区边，周边人流量较大，而零售店分布相对合理。该客户其经营 卷烟的价位段比较集中，品种少、结构、档次比较低。根据该店地理环境可以建议该客户调 整经营品种组合、逐步提高卷烟的结构档次。 第二小题：日均购烟人次、消费群体之间的关联分析：客户所处商圈消费群体中的固定消费 群体比例较高，但五金商贸城业主的消费