如何做好一个大促客服主管？如何配合好运营、仓库、美工的工作？.docVIP

【2015.11.11活动的节奏如下】 ? 商家报名：2015年8月18日10:00:00-2015年8月26日22:00:00 商家查看报名审核结果，并设置“11.11购物券”及签订运费险相关文本： 2015年8月28日14:00:00-2015年9月2日22:00:00? 商品报名： （1）预售商品：2015年9月21日10:00:00-2015年9月30日22:00:00 （2）正式商品：2015年10月14日10:00:00-2015年10月29日22:00:00 活动预热：2015年11月1日00:00:00-2015年11月10日23:59:59 正式活动：2015年11月11日00:00:00-2015年11月11日23:59:59 ? 重要：由于当天的折扣力度较大，会有大量的新手涌入，再一个就是当天冲动购物的人会比较多，那么，为了降低之后的退货纠纷成本，一定要让运营开通运费险，否则，之后的售后成本将会大大增加。 ? 【2015.11.11活动的商家发货要求如下】 ? 1. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在最晚2015年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际商品按照“天猫国际规则”）。 2. 2015年11月11日00:00:00-2015年11月17日23:59:59期间买家付款订单，商家发货时间的特殊要求： 1) 家具建材大件类商品应自买家付款之日起20日内完成发货。 2) 定制、预售、家具建材下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。 3) 生鲜类商家可在2015年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态之一（揽件、中转、派送、签收等）。 重要：11.11-11.17的订单，最晚，必须在11.20当晚发货，并交由快递公司揽件，切确保最晚在11.25当晚前，可以在物流公司内部查看物流状态。作为客服主管，必须安排客服盯着每一个订单的发货情况。发货情况主要包括：是否打单，是否配货，是否按时发出，物流中转是否正常等。但凡有一个环节是不正常的，必须马上去解决掉，否则将会影响DSR和售后指标。 ? 以上的资料，来自小二的分享，以及小呆的分析。今年的双十一马上就要开始报名了，如果去年参加过的商家，可以先总结分析一下去年的情况，针对去年的情况，进行优化。如果是去年没有参加过双十一的商家的话，小呆可以给你以下的建议。 【2015.11.11大促全员需要做的事情】 ? 一、设定目标：销量目标、服务目标（转化率、DSR评分、响应率）、运营指标、CRM指标等。 二、整理商品：确定主推的款式和价格，次推的款式和价格 三、盘点库存：天猫前台展示的库存是否和仓库的实际库存相符。 四、检查商品：每个款每件都检查到位。 五、客服培训：售前客服培训、售后客服培训、电话客服培训、审单客服培训。 六、财务人员：跟进各种收费产品情况（图片空间、直通车、促销工具等） 七、物流系统：对接调试 八、预热页面：页面优惠，价格，款式，链接的校对。 九、双11页面：页面优惠，价格，款式，链接的校对。 十、宝贝详情页：优化 十一、店铺自定义页面及商品列表页：优化 十二、活动当天活动规则确定及相关细节 十三、直通车及明星店铺：充值并确定推广关键词和商品 十四、淘客调整佣金比例，确定淘客推广计划 十五、短信群发，提醒老用户关注双11活动 十六、商品标题优化：匹配商城关键字如去年：双11购物狂欢节 十七、旺旺群消息：关注情况 十八、联合营销：友情链接 十九、动员大会：激励士气 二十、热卖商品预估：提前打包 二十一、活动结束：页面更改 二十二、活动总结：每个人都写一篇有关双十一的总结。 二十三、售后的处理。 ? 【2015.11.11大促客服主管需要做的事情-客服安排】 ? ? 2015年08月17日至2015年08月31日 ?快捷语规划 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 催单计划（旺旺催付、短信催付、电话催付） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人员储备 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 劝退服务差客服 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?