浅谈合肥商之都商厦提高客户满意度的策略和措施.docxVIP

中央 中央电大管理类专科毕业（论文） 安徽广播电视大学合肥分校 毕业设计(论文) 学校名称： 年级名称： 专业名称：  安徽广播电视大学合肥分校 工商管理 工商管理（企业管理） 课题名称：浅谈合肥商之都商厦提高客户满意度 的策略和措施 学生姓名 指导教师  王丹丹 马自忠 2013 年 11 月 20 日 目 录 客 户 满 意 度 基 本 信 息 . .........................................................................1 提 高 客 户 满 意 度 的 基 本 理 念 和 决 策 . .................................................2 （ 一 ） 客 户 部 满 意 的 原 因 及 分 析 ................................................................2 促销差距...............................................2 理解差距...............................................2 程序差距...............................................2 行为差距.......... ....................................2 感受差距...............................................2 强 调 人 性 化 的 服 务 是 提 高 客 户 满 意 度 的 关 键 所 在 ........................3 确 立 管 理 部 门 的 改 革 是 提 高 客 户 满 意 度 的 重 要 基 石 ...................3 三 、 提 高 客 户 满 意 度 的 措 施 . .....................................................................4 （ 一 ） 建 立 健 全 员 工 特 训 机 制 ....................................................................4 特训内容...............................................4 服务态度................ ...............................4 语言艺术............ ..................................4 接待技巧............ ..................................4 商品知识.............. ..... ..........................4 建立合理适当的激励政策来提高服务质量................5 客 户 管 理 ............................................................................................5 建立客户资料...........................................5 做好客户的投诉服务......................................6 参 考 文 献 ： ..................................................................................................6 浅 谈 合 肥商之 都商厦 提高 提高 客 户 满意 度 的 策 略 和措施 专业：工商管理（企业管理）  学号：1134001452282  姓名：王丹丹 【内容摘要】客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。 《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来 25%—85%的利润， 而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。所以一个企业 想要提高竞争力，从而在行业