员工礼貌礼节培训.docx

员工礼貌礼节培训 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话 要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤四快：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。嘴快、眼快、腿快、手快。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种 礼 貌 用 语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 服务五心：耐 细 关 热 诚 　3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰 到好处。 　4、基本用语 　1） 基本服务用语 　①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 　 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务， 服 务 用 语本着衣真负责的态度说。 　④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 　⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 　⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 　2） 日常服务用语 　①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下 菜 单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？ --对不起，我可以用不着把椅子吗？ 　② 为客人 点 菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗 服 务 用 语 ？ --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有…… --您鼓欢用些什么酒？ --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢用茶还是面汤？ --您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？ --请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一些实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟 厨 师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 　③ 为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗？ --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的采。 　④ 席间为客人服务时 先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。祝您用餐愉快 ！ --您还需要些什么饮料？ --您的菜够吗？ --对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是 XX？您的电话。 --小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？ --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 　⑤ 餐后结帐并送客 --先生您好 这是您的消费清单请过目。 --对不起，请您付现金。 --请付 XX 元，谢谢。 --先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴或服务提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。