商务赢礼仪服务从心开始.pptxVIP

商务赢礼仪--- 服务从心开始---主讲：刘欢仪老师1、专心听讲（请手机、BB机“收声”）。2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）。3、互动学习（敞开心胸，积极投入， 但须避免“小儿多动症”）。4、少许自由（因事允许短时外出，但须保 持安静）。5、拒绝干扰（非紧急情况下， 请勿接受干扰）。6、禁止在课室内吸烟。课堂纪律中间小憩后，请准时回到课室切勿流连忘返一、商务赢礼仪---职业素养与规范服务人员的素质要求： 服务人员是一个企业特别是服务行业的窗口，他们代表着企业或组织的想象与口碑，是企业或组织所打造的品牌的重要组成部分之一。服务人员的综合素质非常重要服务人员的综合素质体现在：服务意识，心态调整，职业道德服务意识：服务人员首先应该具备的服务意识是： 心态调整！ 地做服务！ 每一位服务人员都应该具备这样的心态！因为：服务是一种工作 工作是生活的一部分 而我们生活的目的是要让自己 ！职业道德 职业道德是每一个行业的根基，服务业也不例外。 只有在遵守职业道德的基础上，每一位服务人员才能做到讲究礼仪，调整心态！请你回答下面的问题:你计划过你的人生吗？你知道怎样让你的人生更加多彩吗?我们共同来探讨:1、我们与公司的关系？2、我们应该怎样对待工作？3、你理解的企业文化是怎样的？我们应该如何对待我们企业文化？这一切都是职业道德的重要组成部分！做一个合格的员工：二、形象的真谛---职业着装 佛靠金装，人要衣装 人类是在有了衣服的时候，才从原始走向文明 着装，在现代社会是一种文化，一种语言，甚至代 表着企业的风格。 因此，职业人士的着装成为形象的重中之重着装规范 职业人士着装讲究：身份---场合---事件---职业着装的原则：1、衣服平整、干净2、颜色搭配合理（男士西装、衬衫、领带;女士的 套装、皮鞋、长筒袜等）。3、衣服大小合体，款式得当4、尽量减少各类手饰及饰物5、注意配合发式魅力的展示---职业仪态：举止言谈是一个人形象的重要组成部分我们看到的形象： ……形象是自己“坐”出来的！职场中须注意的身体语言： 手势语言： 上身语言： 头部语言： 腿部语言： 脚部语言： 与客户沟通的礼仪---交谈礼仪你的表情 ----你的眼神 ----你的声音 ----你的语速 ----你的话题 ----保安人员的工作礼仪细节保安人员是单位的窗口，工作细节直接影响到单位的形象！请看一组照片．．．．．．： 工程部人员的工作礼仪细节案例：１、工程部人员工作结束，应该做哪些收尾工作？　２、工程部人员在工作过程中，应该注意什么问题？　工程部正在工作，由于电钻、钉锤等工具的原因，导致客户的办公室灰尘飞扬，在这种情况下，工程部人员应该做些什么工作？　工程部人员在大厅遇到客户或在电梯遇到客户时应注意什么问题？　工程部人员的着装、工具有什么要求？管理人员的工作礼仪细节　案例：　１、　上班时间，大家都在谈论各自的话题，这时有电话进来，请问应该注意什么？　２、阿梅上午接了一个态度十分恶劣的电话，结果她一天的情绪都不好，接其他电话都态度不好，你认为有什么问题吗？　洗车场人员的工作细节１、爱护客户的车２、站在客户的立场去想问题３、主要清洁时的动作、细节、车内车外容易刮伤的地方４、清洁后注意检查车内是否有水渍或没有清洁到的地方等沟通的“情人”----电话礼仪 电话，现代社会重要的交际工具之一，掌握了电话的礼仪与技巧，你就成功了50%！电话礼仪知多少？请说出你所知道的电话礼仪！ 评委亮分！电话礼仪的三步曲： 准备工作 接或拨电话 收线处理 准备工作----电话里打造形象的基石1、心理准备：2、表情准备：3、声音准备：4、办公用品准备：5、内容准备： （主要指拨电话）接打电话---短时间显示效益 接打电话尽管只有短短的几分钟，但为你创造的机会或财产却是不可想象的！ 接电话 拨电话 铃响二声，就接 拨号（接通后） 你好，单位名称 您好！这是XX公司吗？ 请问找哪位？ 我是XX 转线或做电话记录 请问XX在吗？ 复述记录内容 你好，请问现在方便讲电话吗？ 请问还有其他事情吗？ （复述内容） 谢谢来电，再见 谢谢（等对方先