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致意礼 致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。 致意的形式 微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 课件精选 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到； 课件精选 岗中禁忌 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好...... 手势禁忌 (一指神功) 递 物: 本、卡、钱、药品...... 课件精选 工作异议、纠纷处理 不满意的患者中 4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考 课件精选 礼遇、礼让领导/参观者 狭路相逢勇者胜? 1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房 课件精选 礼遇时简短的沟通 1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。 禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承 课件精选 第三部分：与患者沟通 代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！ 课件精选 医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？ （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。 （3）缺乏沟通的训练和教育 “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 课件精选 护士迎送“六个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 课件精选 医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？ 课件精选 护患沟通中的常用语 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 沟通----让工作更畅通 课件精选 医护语言美的标准：如何说更有亲和力 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。 从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 课件精选 医、护、患的沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心关心何在？ 与患者沟通时避免使用： 你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞错了...... 我们从没...... 我们不可能...... 我们不知道...... 课件精选 医护服务忌语 不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 课件精选 倾听艺术 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾； （2）保持真诚有效的目光交流； （3）不要双手