医院礼仪培训（）详细版.pptVIP

配饰：不宜佩戴过度张扬的配饰，尤其不宜佩戴胸针。 鞋袜：以黑色皮鞋最为正统，中跟鞋，不宜穿高跟鞋，袜子颜色应与鞋相配，并应干净、完整、无洞、无跳丝，不可将袜口暴露于外。 服饰-女士 课件精选 * 服饰-男士 西装礼仪：正式场合尽量选取单色西装，“格子”图案的西装仅在非正式的场合穿。 衬衫：穿西装时应搭配正装衬衫，单一色彩。 领带：穿西装时一般应打领带，休闲场合可不打领带，不穿西装的场合，一般不宜打领带。领带颜色不宜超过三色。领带夹不宜外露。 课件精选 * 服饰-男士 口袋：不宜放置过多物品，只宜放置手帕、笔、怀表、名片、钱夹等，不可放厚大物品。 鞋袜：黑牛皮鞋最佳，不宜穿磨砂皮鞋、翻毛皮鞋；袜子以深色单色为宜，最好是黑色，且干净、完整、无洞、无跳丝，袜子的长度不宜低于踝骨。 课件精选 * 护士职业形象—服饰 护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。 着装要注意细节 课件精选 * 护士职业形象—仪态 神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情 目光：不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视 时间、部位 微笑：既悦己又悦人 学会微笑——松、翘、齿、声、心 善用微笑 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑 课件精选 * 护士职业形象—语言 语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。 语音：清晰、大小适度 语速：相对缓慢 语气：亲切、面带微笑 语调：低一度 课件精选 * 交谈的技巧 真诚的交谈。 谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气。 从他人的角度出发来说话，见人择言。 学会聆听和打断。 学会说不，尽量不要直接说行或不行 记住名字，善用尊称 课件精选 * 交谈的技巧 善于使用美好的语言，避免伤害性语言。 讲普通话，语言要通俗。 交谈要幽默。 沟通的外延 课件精选 * 二、服务质量 课件精选 * 医院的服务理念 “以 人 为 本” 课件精选 * 医院的质量 优质、高效、便捷、 低廉、安全 课件精选 * 医院服务的构成 课件精选 * 核心服务 是医院服务含义的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。核心服务是为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。因此，医院在经营过程中，特别是医务人员在医疗服务时，最重要的是让病人了解此项医疗服务的实质。 课件精选 * 形式服务 是医院服务含义的第二层次，即医院服务的形式，也就是病人需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。 课件精选 * 附加服务 是医疗服务各种附加利益的总和，也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如医学知识的介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等等。这是医院对核心服务另外附加上去的内容，但它能给病人带来更多的利益和更大的满足。国内外许多医院服务上的成功，在一定程度上应该归功于他们对附加服务重要地位的认识。正如美国市场经营学专家利维特所言：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值即包装、服务、广告、用户咨询、购买信贷、及时交货和人们以价值来衡量的一切东西。” 课件精选 * 上述三个层次，构成了医院服务含义的全部内容。它体现了“以病人为中心”的现代医院经营思想。随着科学技术的不断进步和病人需求的日益扩展，医院服务含义还有不断扩大的趋势。在现代医院经营中，医院所开展的服务绝不只是特定的使用价值，而必须是反映医院服务含义的一个系统。因为病人的某种需求，实际上是一个整体系统。因此，医院提供的某种医疗服务，也应该是一个整体系统，不仅为病人提供满意的医疗功能，而且还要为病人提供满意的服务功能，这样才能为病人提供更多的附加利益，才能适应病人需求扩展的需要。 课件精选 * 台湾成功大学医学院 创院校训： “在成为一个医生前，先成为一个成功的人”。 这就是创院院长黄昆18年前的教诲 他们认为：医生不仅要将医学知识应用在临床，更重要的是学习如何关心、爱护病人。他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并不都是名医生，而是真正关心他们的好医生，用爱心去关怀每一个病人才是最重要。 课件精选 * 国人对人才的评价标准 有才有德——合格