客户关系管理4项目四客户接待.ppt

理论知识准备 展厅接待流程 做什么 如何做 使用话术 迎 候 保安或销售顾问导停车 出门迎接至停车位，一分钟之内接待，介绍自己并提交名片 您好，欢迎光临，我是销售顾问XX，很高兴为您服务 主动出门迎接，使用标准话术，必要时为客户打伞，引导进入展厅 对于从服务区前来展厅的保有客户及随行人员，需要及时安排接待 销售经理、展厅主管每天巡查迎宾前台发现客户无人接待，及时通知销售顾问 接 待 主动与客户寒暄；主动询问客户来点目的，并提供相应服务 不得冷落客户 请问有什么可以为您服务？ 根据客户意愿引导看车或引导至休息区 了解客户购车背景 询问客户姓名，并在交谈中称呼对方 主动引导客户进入需求分析环节，但不要强迫客户做出决定或强行进入下一步骤 在来这里前，您是否接触过或听说过这款车？ 能不能介绍下您对这车的看法？ 在系统中登记来电客户信息 根据客户来电接待过程中的表现，初步派段客户意向级别 理论知识准备 做什么 如何做 使用话术 送 别 获取客户信息，邀约再次来店 可根据实际店头营销活动赠送客户来店小礼品、宣传资料（如：型录、活动单张等） XX先生（女士），这是我们XX汽车的资料，请您过目 帮助客户清点随身物品，查看是否遗漏 微笑送至展厅门外，目送客户离开 如客户开车前来，应将客户送至停车位 先生（女士）光临我店，有需要可以随时联系我，我随时恭候您的再次光临，谢谢。 后续工作 30分钟内将主要信息短信发给客户（如专营店地理位置、主要活动信息、联系方式等） 记录客户基本信息、后续联系方式、联系时间、预计购车日期、获取信息渠道、竞争车型、客户的其他问题。 立即将信息录入系统，并确定后续提醒 计划 理论知识准备 2.接待技巧 1）给客户留下良好的第一印象 2）了解客户的需求 （1）表现对于他们需求的关怀 （2）向客户推荐或提供对的或适切的选择 （3）聆听客户的声音 （4）表现专业，讲述有关产品的功能、特色及好处 （5）展现诚实与诚意 （6）同意按照客户的方式来决定购买与否 （7）表现友善与具有建设 （8）对客户表示尊敬与展现礼貌 理论知识准备 3）善于倾听 做法 说明 倾听环境 没有干扰、空气清新、光线充足 眼神接触 精力集中、表情专注、认真记录 肢体语言 点头、眼神交流等和感叹词 对方角度 站在对方角度去理解对方、了解对方 适度提问 明确含糊之处 不急下结论 让客户把话说完，不要轻易打断客户 确认正确与否 将客户的见解进行复述或总结 任务实施 1.准备工作 （1）场地及车辆准备：根据实际情况选择场地、工具和销售车辆。 （2）情节设定。 客户类别 首次到店的客户 时间 某个工作日下午3点 地点 某汽车4S店（可根据实际情况选择相应车辆的4S店） 到店人员 一对年轻夫妇 到店方式 自驾车 意向车辆 可根据实际情况选择相应车辆 购买意向 先看车型，若合适则会在三个月内购买 客户信息 丈夫为中高收入，妻子为家庭主妇，均有5年驾龄，平时喜欢旅游和购物 购车用途 女性使用，接送小孩，购物，旅游。 购车要求 15万左右、漂亮时尚、安全、操控、油耗 任务实施 2.技术要求与注意事项 1）技术要求 （1）分组：客户组、销售顾问组； （2）要求：按降低客户要求进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术； （3）点评：互相点评，老师点评。 2）接待过程中的注意事项 （1）销售顾问礼仪 ①迎宾人员站姿、动作符合礼仪标准规范；销售顾问站（坐）姿标准；销售顾问穿着整洁统一； ②销售顾问有佩戴工作牌且佩带位置明显；工牌为专营店统一工牌。 任务实施 （2）电话接待 ①拨打销售热线，电话接通3声之内就有人接听（音乐彩铃10秒内有人接听）； ②用礼貌、热情的标准话术接听，并做好来电记录； ③销售顾问在电话中询问了客户姓名和联系方式；主动邀请客户来店看车或试乘试驾； ④主动介绍当前促销活动吸引客户来店；通话结束时，销售顾问感谢客户来电，并等待客户挂断电话后再挂电话； ⑤挂电话后将自己姓名及电话交谈中的重点信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电。 任务实施 （2）展厅接待 ① 一分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向客户进行自我介绍； ②销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择； ③客户离店时，销售顾问送别并感谢客户来店； ④客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式； ⑤ 销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方； ⑥执行5S管理要求及礼仪规范要求。 任务实施 3.操作步骤 （1）客户进店接待：热情接待，介绍自己，递交名片，询问基本情况 （2）进入展厅，参观展车：了解客户购车背景，客户需求等，按照客户要求绕车介绍。 （3）请