五星级酒店考察计划.docxVIP

考察内容 礼节、礼貌、礼仪?一、 礼节礼貌礼仪的概念?、1 礼节礼貌礼仪的要求?、2 礼貌用语的场景使用?、3 电话礼仪?、4 （略）?世界主要国家的礼仪风俗?、5 （先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立对话体系）EQ 仪容仪表?二、 仪容仪表的含义?、1 酒店对仪容仪表的要求及规范?、2 微笑服务?、3 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 酒店服务意识?三、 服务质量和服务意识的含义?、1 、2?衡量酒店服务质量的标准 优质服务的具体表现?、3 顾客投诉的处理及投诉分析?、4 做一名合格的酒店员工基本要求?、5 如果遇上你该怎么做？系列可在今后上课对学生提问讨论：（对观 察的行为做成实例记录， 讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） （以下是各种问题） 天）2培训内容大纲（前厅部是重点，估计时间至少前厅部 岗位职责：大堂副理、领班、接待员?一、 工作程序?二、 接待规格？及日常接待工作程序、收银程序VIP?、1 、主管、领班、大堂副理每日工作程序A 、客人投诉处理a 、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理b 、物品损坏赔偿处理c d?、酒醉客人的处理 、打架斗殴事件的处理e 、医疗救急和客人死亡的处理f 、停电应急事故处理g 、火警、火灾的应急处理h 、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟 练操