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------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载------------------------------------ 客户经理试用期工作总结 　　第 1 篇第 2 篇第 3 篇第 4 篇第 5 篇 更多顶部目录第一篇：客户经理的年终 工作总结第二篇：2014 年客户经理年终 工作总结第三篇：2014 客户经理年终工 作总结第四篇：客户经理辖区月度工作 总结第五篇：客户经理工作总结更多相 关范文正文第一篇：客户经理的年终工 作总结　　一、个人客户管理与服务为 彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊 贵体验。 ?　　xxxx 年度我中心本着沟通从心开 始的服务理念，我们的每一位服务人员 都从客户的利益出发，想客户所想，急 客户所急，为客户提供各类通信服务以 及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我 们尽心尽力为客户做到最好。 ?　　结合 xxxx 移动公司的各项工作 指标，本着服务以人为本的宗旨从年初 的数据分割到年末的客户满意度，实行 ------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载------------------------------------ 了针对大客户、重要客户的上门服务、 亲情化服务等差异化服务。我们要求每 一位客户经理耐心解答客户关于移动通 信方面的疑问、圆满解决客户在使用移 动电话方面的问题、提供形式多样的信 息服务。客户经理会定期与客户联络， 同时，客户也可以通过电话、短信、上 门等方式与客户经理保持联系。客户还 可以向提供服务的大客户经理预约时间， 要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务 演示、解决投诉问题、代收移动电话费 等。 ?　　另外，结合服务与业务领先的战 略目标，始终坚持创无限通信世界做信 息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、紧迫感、使命感、责任感在 全面提高服务质量外，使我们中心在公 司的文明建设上都取得了长足的进步。 ?　　二、中高端客户保有率 ?　　在当前激烈的市场竞争中，中高 端客户将成为我们通信行业下一步争夺 ------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载------------------------------------ 的市场目标。在中高端客户市场保有率 战争中，只有不断深化人性化、亲情般 的的优质服务，不断提高的业务技术的 水平才能，被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完 成公司下达的任务。 ?　　三、全球通客户目标市场占有率 ?　　四、外呼人员的管理 ?　　外呼人员在我中心完成的指标中 占有一定的比率。电话营销的目标客户 群选取针对性强，以及服务口径设计妥 当和全体外呼人员的共同努力，xx 年外 呼人员在新业务的推广，全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外 呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服 务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务 质量就代表着我们公司的服务形象，所 以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个 指标及各项业务，规范服务用语，应答 技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确 的传递给目标客户。 ------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载------------------------------------ ?　　是直接连接客户和公司的桥梁， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到 客户 ?　　外呼人员进一步培育潜力型和竞 争型业务，重点加强潜力，服务管理、 服务人员管理。 ?　　五、投诉处理 ?　　为进一步提高客户满意度、保持 服务持续领先，大客户中心在 xx 年里 以客户价值为尺度，从加强投诉管理入 手，建立起客户投诉快速响应机制。 ?　　首先，优化投诉处理流程,加强后 台管理人员对前台客户经理投诉处理的 支撑，设立投诉，建立管理层直接介入 处理的应急响应机制，缩短投诉处理时 限。其次，严格控制集团客户**。再次， 重要和重复投诉直接向公司专业部门或 公司有关领导派单，管理人员及时支撑， 处理解决方案。最后，完善客户跟进服 务制度，提高移动公司的服务水平，从 而达到投诉满意度 100%。 ?　　六、日常工作 ------------------------精选公文，范文，管理类，财经类，论文类文档，欢迎下载------------------------------------ ?　　客户经理是集团客户和个人大客 户服务的主要提供者，也是移动公司对 外展示员工形象和工作风貌的重要载体， 客户经理的职业形象和职业素