客运站各岗位工作规范.docxVIP

《长春市公路客运总站客运站务管理细则》释义 一、从事服务岗位的工作人员在工作期间不准从事与工作 无关的事情： 串岗或闲谈； 空岗； 酒后上岗； 工作岗位上接打手机； 工作中有意刁难旅客或承运人； 代司乘人员在窗口购票、退票； 工作岗位上看报纸、吃零食； 工作岗位上化妆、照镜子。 二、禁运物品： 易燃、易爆、易腐蚀等危险品； 有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品； 3. 动物； 有刺激性异味的物品； 尸体尸骨； 法律和政府规定的有特殊标识的禁运物品。 三、物品摆放： 1.工作台面——只允许将与工作有直接关系的现用物品整 齐摆放在工作台面的左上角，如：文件、报表等，其余用品置 1 放于抽屉内，抽屉内禁止存放与工作无关的物品； 2.书柜——透明部分用于摆放书籍，要整齐有序，禁止放 置其它杂物；下部分用于存放工作服、衣物、毛巾等杂物，亦 要有序摆放柜内； 水杯——应放在暗处或指定位置； 纸篓——保持瘘壁无污迹及灰尘，要日清日洗； 花木——花叶及花盆边缘要无灰尘，花盆里无杂物； 微机——售票口、检票口及其它有微机的岗位，微机及 附件摆放位置必须统一； 沙发——表面无尘、无污迹； 茶几——表面无尘，无污迹；底层不能摆放杂乱物品； 9.烟灰缸——无污迹，要日清日洗，禁止存放杂物； 笔筒——整齐摆放在工作桌面左上角，不允许放置其它 杂物； 报纸——要有序放于茶几下面或摆放在书柜内； 插排、开关——要有序放于安全处，保证无灰尘； 百叶窗——工作时间百叶窗叶面要与地面平行，休息或 特殊情况方可关闭，要保持叶帘无灰尘； 玻璃、镜子——保持镜面清洁、无污渍； 更衣箱——禁止放贵重物品，禁止放与工作无关的物品， 上下班的衣服要摆放整齐； 16、电灯、空调——灯面无灰尘，空调面保持清洁，无污 2 渍，排风网通畅； 17、钟表——根据实际情况悬挂或摆放，要保持时间准确， 且钟面无灰尘。 18．公示板——悬挂在醒目位置，便于大家及时看到相关 信息，同时对信息要及时更换、清理，保持美观、无灰尘。 四、原始记录： 值班站长日志； 加班车运单； 班车进站营运通知单； 服务、卫生、综合站务日检记录； 意见簿； 客运服务质量月报表； 旅客满意度调查表； 客运站日、月、季、年报表； 客运站月日站各项数据统计表； 客流流向统计台帐； 客运运费现金结算清单； 客票回拢清单； 客运票据发放明细表； 违约通知单返回明细表； 客票调拨单； 安全生产检查意见书； 3 车辆安全检查登记表； 进站车辆安全检查登记卡； 安全生产检查会议记录； 安全生产会议记录簿； 安全生产教育记录簿； 违约车辆明细表； 站结算统计明细表； 营业收入缴款单； 微机运行综合日志； 班车考核记录簿； 值班主任交接记录簿； 检票计算单； 微机结算单； 退票冲报清单； 外环站班车考核记录簿（与站内考核记录相同，但内容 不同）； 外环站打卡记录表； 违约处理通知单； 违约金收据。 五、责任性服务事故、责任性商务事故的具体含义： 责任性服务事故是指在本岗位职责范围内可以避免，但由 于工作失职而发生的事故； 4 责任性商务事故是指在责任性服务事故发生后，事故的双 方存在经济损失而引发经济纠纷的事故。 客运站易发生上述责任事故的岗位—— 1、售票员  由于各种原因误售车票属责任性服务事故；由 于售错票导致旅客退票而给总站造成经济损失或延误旅客行程 产生经济纠纷等事故均属责任性商务事故； 2、检票员  未按规定工作程序检票，致旅客错乘、误乘车 或无票人员进入客运站内属责任性服务事故；由此延误旅客行 程产生经济纠纷、无票人员进入站区后人身受伤害或发生治安 案件等均属责任性商务事故； 3、安全检查员（车辆进出口安检员和安检仪安检员）工作 失职致使易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆 进入客运站区的属责任性服务事故；由于易燃、易爆和易腐蚀 等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站内，发生着火、爆 炸，腐蚀品损毁站内设施设备或伤害人员的，无关人员和无关 车辆进入站区发生盗抢、斗殴、诈骗等治安刑事案件，车辆刮 碰或由于上述原因而发生其它不可预见的各种不良事件，给总 站造成经济损失、恶劣影响或给第三方造成损失的均属责任性 商务事故； 4、外环站务员  未严格执行清车检查制度，使易燃、易爆 和易腐蚀等危险品在车内未被发现，属责任性服务事故；由此 导致危险品随车上路而发生燃烧、爆炸、腐蚀等，造成经济损 5 失的事故均属责任性商务事故； 5、站内值班服务台、问事处值班员或站内旅客要求身边的 站务员解答旅客出行疑问时，因工作失职，未能按旅客要求解 答或解答不准确，属责任性服务事故；由此给旅客造成经济损 失的属责任性商务事故。 六、着装、仪容仪表： 1、各部门工作人员上岗时应按照总站规定时间着装。春秋 装：3 月 15