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客房服务与管理试题 (本卷满分 100 分，时间为 90 分) 姓名___________ 班级____________得分______________ 一、填空题（每空 1 分，共 30 分） 客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、 ( ) 间以下为小型。 ( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 在客房房租收取的计算方法中，凡客人在 18：00 后入住至第二天 12：00 前 退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过 3 小时不到 6 小时加收一天房租 的 ( ) 。 客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三 种类别。 在客房的基本状态中，VIP 表示( ) ；C/O 表示( ) ；V 表示( ) ；DND 表示( )；MUR 表示( )。 客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三 大设备。 大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人 不能护顶。 客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( 、( )、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题 1 分，共 10 分） 客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（ ） “House Keeping”是夜床服务。（ ） 卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（ ） 在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以 30°左右。（ ） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（ ） 客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（ ） 被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（ ） 电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。 （ ） 9、夜床服务，一般在晚上 20：00 开始进行。 （ ） 10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（ ） 三、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1、日本人最忌讳的颜色为（ ）。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、蓝色 对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。 A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-45 饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。 A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房 4、查询服务由 ( )来提供服务。 D、外宿房 A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处 5、一般饭店住宿客房退房的时间为（ ）。 A、18：00 B、16：00 C、14：00 D、12：00 下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（ ）。 A、C/O B、V/C C、MUR D、E 客房清扫的基本方法正确的一项为（ ）。 A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分 8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（ ） 秒。 A、5 秒 B、10 秒 C、15 秒 D、20 秒 9、下列能直接面对客人服务的部门为（ ） A、人事部 B、财务部 C、客房部 D、后勤部 10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（ ） A、表示退房 B、表示在清扫 C、表示客人不在 D、表示常住房 四、简答题（每题 5 分，共 25 分） 1、客房部的主要任务是什么？ 2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？ 3、清扫卫生间的程序是什么？ 4、客房的“六害”指什么？ 5、如何正确处理客人的投诉？ 五、案例分析题：（15 分） 正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台， 一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是 小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没 有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为 已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王 去投诉。 1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？ 2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？ 3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？