汽车事故查勘与定损学习情境一、报案调度.ppt

生成报案记录 根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单号一一对应。 ①出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录； ②出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在各保单项下生成对应的报案记录，并在各个报案记录之间建立关联关系。 报案调度-任务1 受理报案 指导填写有关单证，说明后续理赔安排 接报案人员在登记报案信息后，应向报案人员说明索赔程序以及注意事项。 告知被保险人在查勘员查勘现场时，请被保险人及时填写《出险通知书》、《索赔申请书》。 报案调度-任务1 受理报案 报案调度-任务1 受理报案 2．情境设计 1．仿真实训 〖实操训练〗 仿真实训：具体见富邦教育汽车保险理赔三维仿真实训软件 接受调度 安抚客户 报案调度-任务1 受理报案 如需软件，请联系 QQ:3267424144 电话：0755案例设计： 2013年2月19日，王先生早上驾驶标的车沪AB6666行驶在上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑，刹车不及，刮到路边的路灯杆上，造成标的车右前部受损，向保险公司报案。 报案调度-任务1 受理报案 情景设计 情景对话- 客户报案 （电话录音：欢迎您致电中锐保险公司，产品咨询请按1，投诉请按2，报案请按 3……，请稍等。你好，007号为您服务，为了保证服务质量，您的通话可能被录音，敬请谅解。） 报案中心：招呼语：“您好，中锐保险公司，007号为您服务”。 客户：你好。我的车出险了。 报案中心：你好，请告诉我您车牌号、被保险人是谁、或保单号。 客户：我的保险单号是9837462927457001。 报案中心：稍等，我给你查询一下。 报案中心：先生（小姐）你好，被保险人是王德武，车牌号码是沪AB6666吗？ 客户：是的。 报案中心：您是被保险人本人还是？ 客户：我就是被保险人。 报案中心：是您本人驾驶的汽车，还是其他人？ 客户：是我本人开的车。 报案中心：好的，请问是什么时间发生的事故？ 客户：8：30左右。 报案中心：请问在什么地点发生的事故？ 客户：上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处。 报案中心：请您叙述一下事故发生的经过。 客户：早上我开车上班，由于昨天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一个行人，由于路面太滑，刹车来不灵，刮到路边的路灯杆上了。 报案中心：请问有人员受伤吗？ 客户：没有。 报案中心:请问，是刮到路灯杆吗？都什么位置损坏？ 客户：是刮到路灯杆，我车的右前部损坏，前保险杠右侧脱落了。 报案中心：请问路灯杆有损坏吗？ 客户：路灯杆没有损坏。 报案中心:请问您现在还在现场吗？ 客户：是的。 报案中心：王先生（小姐）你好，我重复一下您的报案信息。您是早上8：30分左右，驾驶标的车，您是被保险人本人，行驶在上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人，由于路滑，刹车不灵，刮到路灯杆，造成标的车右前部受损，前杠脱落，无人伤，无物损，是吗？ 客户：是的。 报案中心:好的，请您稍等，保护好现场，稍后我司会派查勘员为您查勘现场，稍后查勘员会与您联系，您的报案信息会以短信形式发送给您，请稍等。 客户：好的。 报案中心：“谢谢您的来电，有什么需要，请及时拨打报案电话与我司联系，我的工号是007，再见！ 客户：再见。 报案调度-任务1 受理报案 报案信息录入系统 报案调度-任务1 受理报案 学习情境一 报案调度 调度派工 2013年2月19日，*先生早上驾驶标的车沪A*****行驶在上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑，刹车不及，刮到路边的路基上，造成标的车右前部受损，向保险公司报案，保险公司报案中心接到报案，调派查勘员进行现场查勘。 情境案例 学习目标 能够掌握查勘调度工作流程。 能够初步判断是否属于保险责任。 能够掌握查勘人员派工和记录技巧。 能够掌握与撤消案件的客户沟通技巧。 能够应用平台进行系统内案件调度。 领域1 汽车估损与理赔-情境1报案调度-任务2 调度派工 〖相关知识〗 〖工作实施〗 〖实操练习〗 报案调度-任务2 调度派工 报案调度-任务1 调度派工 2．通赔案件 3．报案注销 1．调度派工的分类 〖相关知识〗 按调度级别分类 1) 一级调度 一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。 2）二级调度 二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人。 报案调度-任务2 调度派工 按损失类型分类 对于不同类型的案件需要不同专业背景的查勘人员处理，调度人员应根据案件损失