商业银行服务文化.pptxVIP

一、商业银行服务文化概念 （一）商业银行服务文化的内涵;服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的、主要是人与人之间的活动或互动过程。;商业银行服务文化是商业银行信奉践行的服务价值理念，是商业银行在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 商业银行服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、促进商业银行常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。;商业银行服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧的文化，集中鲜明的体现着商业银行价值观和经营理念，贯穿于商业银行产品设计、生产、经营和终端服务的全过程。它是商业银行企业文化的灵魂和核心。;（二）、商业银行服务文化的结构;;（四）、商业银行服务文化的建设;坚持以人为本的理念;Page ? 9;;商业银行经营管理理念的体现