汽车销售流程-项目三 客户接待流程-学习任务6.ppt

二、任务实施 (２)客户下车后，问好并作自我介绍 ①主动问好，作自我介绍并双手递上名片 ②询问客户称呼并适当寒暄问候，观察客户。 ———销售顾问:“先生您好，我是北京爱民４Ｓ 店销售人员张华， 这是我的名片，很高兴见到您，请问先生怎么称呼?” ———客户:“我姓王，想来看一下车” ———销售顾问:“王先生，很高兴能为您服务，您过来一路上不堵车吧?” 二、任务实施 (３)引领客户至展厅，工作人员均应问候客户 ①走在客户斜前方位置?使用正确引导礼仪 ②引导过程适当与客户交谈以了解客户平时用车需求 ③引至展厅后店内所有工作人员应对客户微笑致意表示欢迎 ———销售顾问:“王先生，您这边请……”，“王先生平时工作忙吗? 用车的情况比较多吧” * 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目三 客户接待流程 接待前准备 接待客户 学习任务5 学习任务6 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：6 课时 １. 掌握接待客户环节在标准销售流程中的目的； ２. 掌握基本接待礼仪知识； ３. 掌握接待客户的操作规范； ４. 掌握接待客户的技巧。 技能目标 １. 能完成对到店客户的接待工作； ２. 能够符合接待规范要求； ３. 能够灵活应对接待客户时的各种情况。 任务描述 客户王先生近期有购车计划，某日来到北京爱民雪佛兰专营店看车， 本学习任务，你作为汽车销售顾问，需完成对王先生的接待工作，整个任务包括从客户来店，门口迎接开始，到客户离开送客户出门，或者进入客户需求分析流程结束， 在执行任务的过程中，我们要以严格规范接待动作和接待礼仪，主动积极地应对，通过与王先生良好的沟通，取得客户好感和信任，为进入下一环节———客户需求分析做好准备。 一、理论知识准备 (一)接待客户的目的 (１)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念，树立积极的第一印象。 (２)建立客户信心，消除客户的疑虑。营造友好、愉快的氛围。 (３)获取客户的认可，确保顺利进入下一步销售活动。 (４)获取客户资料，完善客户信息。 (５)宣传企业以及企业的服务，提升客户对该企业品牌的忠诚度。 一、理论知识准备 １.接待礼仪 (１)迎接礼仪 当有客户进入到４Ｓ 店展厅时，展厅内的销售顾问应行注视礼，在经过以客户为中心的２ｍ 范围内，面带微笑并问候客户“欢迎光临!”对陌生客户，销售顾问还可以微笑询问:“您以前来过展厅或来电咨询过吗?”，根据客户的答复做出相应的回答，启发客户询问，为进一步分析客户需求环节做好后续铺垫。 (２)称呼礼仪 汽车销售顾问若能够恰当地使用称呼，也会拉近与客户之间的距离。在汽车销售过程中，销售人员与客户沟通，应称呼对方的职务、职称，如“ × 经理”、“ × 教授”等，无职务、职称时，一般约定俗成地按性别不同分别称呼“ × 小姐”、“ × 女士”或“ × 先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性， 汽车销售人员对客户的称呼尽量不使用“你”字?或者直呼其名。 一、理论知识准备 (３)介绍礼仪 销售顾问在作自我介绍时应尽量言简意赅，同时可以递送本人名片，通常包括三项基本要素:公司名称、职位以及本人姓名。 一、理论知识准备 (４)递接名片礼仪 在作自我介绍时，销售人员还应正确掌握交换名片的礼仪。名片一般单独放上衣口袋，不可放于裤兜，原则上应该使用名片夹，保持名片或名片夹的清洁、平整， 名片不应与钱包、笔记本等放在一起。 一、理论知识准备 (５)握手礼仪 握手遵循的是“尊者优先”的原则，在客户面前，应由客户先伸手，在长者面前，应由长者先伸手，在上司面前，应由上司先伸手，见面的对方如果是重要客户，当他先伸手时，则应该加快脚步，用双手握住对方的手，以示敬意。 (６)引导礼仪 为客户指引方向或介绍看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上、四指并拢，出手的位置应该根据与客户所处的位置而定