顾客满意监视和测量程序.docxVIP

文件编号 SL01QP08-02 版号/版次 A / 01 页 数 P7 程  序  文  件 顾客满意度监视和测量程序 编 审 批  制： 核： 准： 生效日期：2008 年 02 月 28 日 * * * * 机 械 有 限 责 任 公 司 ****机械有限责任公司 文件编号 SL01QP08-02 页 数 版号/版次 A/01 第 2 页 顾客满意度监视和测量程序 生效日期 2008.02.28 共 7 页 文 件 更 改 记 录 序号 申请单编号 / 更改内容 版号/版次 更改人 批 准 生效日期 1 初次发布 A/01 苏嘉安 2008-02-28 ****机械有限责任公司 文件编号 SL01QP08-02 页 数 版号/版次 A/01 第 3 页 顾客满意度监视和测量程序 生效日期 2008.02.28 共 7 页 1.0 目 的 规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未 来的需要和期望，以提高顾客满意度。 2.0 范 围： 适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。 3.0 定 义： 主要客户：即销售收入在本公司占前 10 名的客户。 顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已满足的一 种界定尺度。当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意， 否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。 顾客满意级度：指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。 4.0 职 责： 4.1 市场营销部 负责收集、分析和传递顾客信息，并保存相关记录； 负责顾客满意度的调查、分析和评价； 负责顾客满意度在公司的内部沟通。 4.2 企管科 负责顾客满意度分析结果的监督检查； 负责顾客满意度改进结果的跟踪； 4.3 分厂 负责本厂产品质量存在问题改进措施的具体实施； 负责与产品相关的纠正/预防措施的具体实施。 5.0 程 序 5.1 顾客满意度信息的收集方法 5.1.1 顾客投诉 市场营销部接收的顾客反馈（包括投诉）信息，按《顾客反馈、投诉控制程 序》进行分析处理； 市场营销部业务人员根据处理情况，及时反馈客户，确保客户满意； 5.1.2 走访顾客 a） 当走访顾客或与顾客面谈时，业务人员应填写《顾客走访记录》，并报市场营 销部分管领导审核； ****机械有限责任公司 文件编号 SL01QP08-02 页 数 版号/版次 A/01 第 4 页 顾客满意度监视和测量程序 生效日期 2008.02.28 共 7 页 b）当涉及顾客满意度时，应填写《顾客反馈、投诉处理单》传递至相关部门 （分厂）处理； 5.1.3 电话联系顾客 当以电话形式接收客户信息时，应填写“电话记录”， 当涉及客户满意度时，应填写《顾客反馈、投诉处理单》传递至相关部门处 理。 5.1.4 向顾客发送《顾客满意度调查表》征求顾客意见 市场部于每年十月份向公司主要客户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客对 公司产品质量、服务及交付的满意程度，并收集相关意见和建议； 市场部售后服务人员应及时跟进《顾客满意度调查表》的回收，确保回收率 不低于 80%； 5.2 顾客满意度评价项目 5.2.1 产品质量 包括：产品外观质量、性能、可靠性、包装质量等。 5.2.2 交货期 按“合同”规定的“交货期”准时交付。 5.2.3 售后服务 包括：安装调试、配件提供、维修服务等。 5.2.4 价格 与市场价或其它同类厂家相比较。 5.3 顾客满意度评价标准 5.3.1 公司将顾客满意程度分为七个级别：很不满意、不满意、不太满意、一般、 较满意、满意和很满意。 序号 满意级度 主要特征 说 明 1 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、 反宣传等 很不满意状态是指顾客在购买了某种产品或服务之 后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会 投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心 中的不快。 2 不满意 气愤、烦恼等 不满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务 后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客 尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适 当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要 去购买同样的产品。 ****机械有限责任公司 文件编号 SL01QP08-02 页 数 版号/版次 A/01 第 5 页 顾客满意度监视和测量程序 生效日期 2008.02.28 共 7 页 3 不太满意 抱怨、遗憾等 不太满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服 务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾 客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过 高吧，于是认了。 4 一般 无明显正、负情绪 一般状态是指顾客在购买某种产品或服务过程中所 形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上 好，也说不上差，还算过得