接待处理物业业主投诉方法办法十要诀口诀顺口溜三字经.docx

接待物业业主投诉的十要诀 当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为物管公 司的一名员工应该做到： 马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请 坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种 被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你 现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易 化处理。 业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者 应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投 诉。 接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足 投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判 断业主投诉问题的真正症结何在。 通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原 因，消除沟通的障碍。 有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在 接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表 公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。 业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和 解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处 理造成负面影响。 在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题， 其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更 趋于理智，方便解决实质问题。 问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。 这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期 的友好关系。 事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中 的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高 自己的服务质量，才是工作的根本。 十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有 关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”， 积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做 的新的服务方式，细化管理。 物业管理“三字经，四字诀” 物业管理“三字经 树立三心：热心、诚心、耐心 强调三性：主动性、积极性、创造性 要讲三技：技术、技能、技巧 要求三高：高标准、高要求、高质量 做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤 实行三查：查岗位、查职责、查隐患 进行三防：防火、防盗、防水浸 保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律 考核三可：可比性、可操作性、可持续性 制度三化：规范化、系统化、图表化 处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快 目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意 物业管理“四字诀” 物业管理，服务人群　　　　业务繁琐，谨慎细心 业主投诉，事必有因　　 　　巡视检查，眼观耳听 楼宇环境，整洁干净　　　　门窗招牌，光亮透明 人车分流，畅顺安宁　　　　围墙护栏，避患除隐 园艺草木，修剪翠茗　　　　沟渠疏浚，避酿祸殃 消防设施，确保正常　　　　泵房运转，防裂管淌 电梯机房，专业保养　　　　保安职守，除暴安良 突发事件，切莫慌张　　　　冷静处理，必有良方 热诚敬献，安居无恙　　 　　物业增值，如意吉祥