服务站常见问题处理指导.pptx

服务站常见问题处理指导2019年2月19日真诚服务，如友相随前言硬件问题当用户到店咨询时，首先应该向用户确认手机状态“四要素”(场景、现象、频率、路径），来定位手机的具体现象。手机问题一般可以分为软件问题和硬件问题。软件问题因手机硬件故障导致的问题，需要通过拆机更换配件方能解决因手机操作不当或软件异常造成的问题，可通过排查第三方软件、ROOT、使用习惯等方法，无须拆机即可解决为了更为高效地处理用户问题，排查手机问题时应遵循三个步骤。123常见问题处理通用方法排查刷机若判定用户的手机问题无法通过上述方法解决，则选择为用户进行刷机处理（仅限软件问题，如排查出硬件问题则需送修处理）判定用户手机状态是否与常见问题现象（如死机重启、卡顿、耗电发热等）相符合，如符合则采用常见问题的处理方法及步骤为用户解决问题采用通用方法（如替换/对比法等）为用户快速定位问题原因，从而确保进一步操作目录常见问题概括与处理思路010302常见问题处理四步法常见问题排查死机重启复位/强制重启常见问题类别卡顿常见问题处理概况还原手机耗电发热替换/对比法第三方软件重装系统网络通话常见问题概括与处理思路01常见问题排查02常见问题处理四步法03死机重启卡顿网络信号耗电发热第三方软件常见问题类别根据目前市场上反馈的问题，可将手机常见问题分为已以下几种：排查问题21、手机系统2、使用习惯3、环境4、软件5、硬件1问题确认1、