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? 第一章 管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ? 第二章 掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ? 第三章 如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ? 第四章 如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ? 第五章 如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ? 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力 深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协 议的过程。 沟通三解 第一，沟通者要有一个明确的目标。 第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道 我想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 沟通的四大障碍： ? 发送者的障碍 ? 接收者的障碍 ? 信息本身的障碍 ? 传播渠道的障碍 100% 90% 70% 60% 50% 40% 30% 10-20% 发送者的障碍:语言障碍 文化障碍 心理障碍 秀才买柴 （语言障碍） “荷薪者过来！” “其价如何？” “外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍: 教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ? 路不拾遗 沟通信息策略 ? “静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 沟通要有诚意 平等沟通 双方都能畅所欲言 多使用肢体语言 保持理性、避免情绪化行为 换位思考，多考虑对方 及时获取反馈 重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章 策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 微笑是通行证 在倾听中融合 同理才能同心 不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？” —— 希尔顿 你会微笑沟通吗？ 1、微笑存在每一个细节中 2、真诚的微笑才能打动人 言行一致、言情一致 ? 3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾 不要高高在上，不要以命令的口吻说话 4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责 5、管理者要经常把微笑挂在脸上 6、让微笑传遍企业 让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子， 而是骑手的心！ 3 米原则 ——沃尔玛 第二节 在倾听中融合 自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 沟通的四种基本型态：听 45%， 说 30% ，读 16%，写 9% 听说的 80/20 原则 80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。 20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析 提出问题，进行有效的沟通。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 倾听可以调动人的积极性 倾听能够帮助管理者做出正确决策 倾听是获得信息的重要方式 善于倾听能够给人留下良好的印象 倾听可以化解不良情绪 绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听的五个层次 第一层次 心不在焉地听 第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉 第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信 第四层次 认真专注地听: 未能够完全解读 第五层次 设身处地的听: 理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法 专注的看着对方 不要中途打断他人的话 沟通时要有回应 不理解可以马上提出来 听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论 抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒 不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事) 第三节 同理才能同心 ? 同理心： 就是站在对方立场思考的一种方式。 同理才能同流，同流才能交流， 交流才能交心，交心才能交易。 同理就要“两同步” ? 心理情绪同步 Put yourself in the guest’s shoes 身体状