服务礼仪与商品知识.pptxVIP

第二部分服务礼仪、商品知识票据知识服务礼仪 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为，核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。由于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 认知服务的重要 价格与商场装修的竞争需要高成本作为代价，而且容易被竞争对手所模仿，而优质的服务却可以以较低的成本创造独特的竞争优势。 服务：是为满足顾客的需要而进行的一种劳动，是一种特殊的产品，是通过温暖的话语、热情的接待、专业的商品知识等表现出来的！ 商场-顾客-导购员 顾客是我们的老板！朋友！上帝！ 以商场为中心，以商品为媒介，建立人与人之间彼此信任、互利的朋友关系！ 商场的三大空间 顾客空间 员工空间 商品空间 顾客的需求、需要 优质服务的技巧是后天培养而不是天生的---顾客需要的不仅仅是我们所提供的产品和服务，他们还需要被人善待！ 满足顾客的四种需求 ------表示理解 -----使之感到受欢迎 -----使之感到受重视 -----创造舒适的环境让我们一起来学习商品应接服务的礼仪商品介绍的礼仪微笑服务的礼仪正确运用形体语言商品应接服务的礼仪 主动迎接--眼观六路，耳听八方--亲切的目光--鼓励顾客挑选--不要轻易发问--留给顾客的感觉是：我随时愿意为您服务！礼貌待客的原则--不以貌