XX公司运维服务能力管理提升计划.docx

运维服务能力管理计划 运维服务能力管理计划 XX公司 运维服务能力管理计划 XX公司 2016年1月1日 目录 TOC \o 1-2 \h \u 第一章 背景介绍 1 第二章 目标思路 2 2.1 目标 2 2.2 思路 2 第三章 人力资源 3 3.1 现状分析 3 3.2 改进目标 4 3.3 实施计划 5 第四章 服务过程 9 4.1 现状分析 9 4.2 改进目标 9 4.3 实施计划 12 第五章 技术研发 12 5.1 目前现状 12 5.2 改进目标 13 5.3实施计划 14 第六章 服务资源 14 6.1运维工具 15 6.2 服务台 16 6.3 备件库 18 6.4 知识库 19 第七章 质量管理 20 7.1 目前现状 20 7.2 改进目标 20 PAGE 20 PAGE 1 第一章 背景介绍 近几年内，随着国家信息化建设的推进，信息与业务的融合速度得到大幅度提高，信息化支撑作用日显突出，大量信息系统已经从建设期转入运维及服务期，运维工作已成为信息化投入的重点。 在当前背景下，在大部分企业与政府机构部门的信息化系统、基础建设都已建设完成的情况下，国家提出了：加大对服务类采购项目的实施力度，争取将更多的公共服务、专业服务等传统服务项目纳入政府采购范围；积极探索 服务运维管理、“云计算”等新型服务业态的政府采购工作，不断拓展服务类采购领域的新要求。为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化项目与运维服务相结合的战略方针，加大对运维类服务团队的组织建设，发展运维服务类业务。 XX公司以教育信息化及多媒体系统运维服务为目标，提供客户满意的系统运维服务，不断拓展系统运维服务的市场广度，深入挖掘运维服务的潜在需求，通过持续的技术创新和研发投入，打造适应市场需要的运维方法和工具，为一线的运维服务和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑，形成业界一流，提供具有一定特色的系统运维服务体系。从而为提供客户满意的服务，有效占领运维服务市场提供坚实的基础。 为提升公司运维服务能力，拓展运维服务领域的市场，XX公司引入ITSS并按照ITSS的要求，开展了ITSS标准的全面规划和实施。经过一段时间的实施，ITSS对我们的运维服务能力和体系建设起到了非常好的规范和指导作用，随着ITSS的贯彻落实，将进一步提升了我们的运维服务能力并优化服务管理体系。 第二章 目标思路 2.1 目标 对全国市场进一步拓展运维服务业务，在现有的公司资源、技术、管理基础上进一步加大对制定运维服务体系标准，落实服务流程规范，提升服务质量的管控上探索、研究和实施，达到以质量赢口碑，以口碑创品牌，扩大运维服务能力的影响力，将XX公司打造成国内优秀的教育信息化及多媒体系统运维服务的标杆企业。 2.2 思路 坚持以客户为中心，以优质服务为前提，通过以系统集成项目的客户为主要目标，发掘运维服务项目。在未来数年之内进行由围绕教育多媒体信息系统集成项目建设向围绕教育信息化运维服务外包的运维服务为主的全面业务转型。并且，公司将运维服务单独作为一项重要的战略业务。 人力资源：目标将运维服务管理部相关工作工程师数量增加至100人左右，以技术研发作为重点，着重深入研究物联网、远程控制、存储、备份及网络安全等相关技术、提升和加强多媒体及IT技术人员的技术和研发工作，提高服务过程中的效率和能力。 服务过程：XX公司自1995年成立以来逐渐承接政府、教育等行业的信息化建设服务，建立了良好口碑，但是在服务过程规范上仍有不足之处，服务质量仍有改进余地，公司通过落实ITSS服务体系，规范服务流程，提升服务质量，提高客户满意度,完善服务管理流程。 技术研发：XX公司将在近几年研发基础上实现新的突破，结合公司运维服务的实际情况与市场趋势，从日常运维管理过程工具、监控工具两个方面着手，促进运维服务工作从被动变为主动，从手动变为自动，完善运维服务管理工具，提供便捷、高效、安全的信息保障。 服务资源：良好的服务能力不仅需要人力和技术的支持，也需要良好的服务资源作为有力的支撑，XX公司在现有的服务台管理制度、备品备件管理制度等基础上结合ITSS对现有资源服务制度进行深入优化，提高服务台响应效率、加强对备品备件可用性检测、加强对知识库的使用和更新，增强运维团队技术实力。 第三章 人力资源 3.1 现状分析 公司整合运维服务业务，组建专业的运维服务管理团队，协调指挥各类资源，以满足日常运维工作，以提供高效的运维服务。公司2015年以来按照上级要求完成了各类运维服务岗位人员的储备，通过各种渠道招聘增加了各种岗位的运维人员,截止2015年底