客户服务与沟通技巧最新版本.ppt

积极聆听技巧 积极聆听 沟通之道贵在于先学少说话 沉默 节录其意 重复 开放式话题 * 心 聆听3要点：眼——耳——心 古代听的智慧 听的训练 * 讨论： 正方：离婚率上升是社会的进步 反方：离婚率上升是社会的倒退 * 不要讲话 设身处地 允许他人讲话 避免接话 如何 有效聆听 避免骤下结论 维持目光接触 忍耐 头脑放空 除去分心事 * 沟通方略分析与点评 * 客户沟通实物方法-工作运用 清晰思维 有效表达 上台呈现电话销售 步步高法 身体与手势 面部表情 有效表达（三三法) 定下三个大点，各有三个小点 上 开场 结束 三两块“绿叶” 记得多少讲多少 推心置人腹的沟通力 想问题 问题是什么 什么原因 想要怎样不同 财务管理 - 感人心者，莫先乎情。领导者要想抓住人才，留 - 住人才是需要用心的，可以说是情感征服。只有善 - 于运用情感技巧，推心置腹，设身处地的为下属 的切 - 身利益着想，帮助他们解决难处。这样才能获得他们 - 最大的信任和忠诚。功成理定何神速，速在推心置人腹。 * * * * 模板来自于 * 沟通案例分享与沟通案例演练 沟通方关心什么？ What Employee Concerns? 孩子关心什么？ Case Study * 与员工的案例 在孩子（员工）长大的过程中，免不了遇到各种问题，作为家长（管理者）不要着急插手，可以先找关键问题，听听他们又什么想法，往往问不到几个问题，事情的真相就很清楚的出现了： 第一步：事情的经过是 这句话看起来不起眼，但是非常重要，成年人碰到突发状况时，会习惯性的下判断：“一定是你先打他，她才会打你，一定是你做错事情，老师才罚你”，如果我们不让她讲讲经过，很可能出现冤枉孩子，况且让孩子有机会说话，即使真的是孩子的错，她也会因为有机会为自己辩解而比较甘心认错 * 第二步 你当前的感受是 事情经过是客观、事实，当事人心理受到的冲击，会出现绝对主观的感受，无所谓是非对错，很多时候，人们是需要将自己的心理感受说出来而已，心情就好多了，当一个人心情激动的时候，什么都听不进去，不爱听，总要他们心情平静，才能冷静的思考，所以我们要让孩子（员工）听得进去我们的意见，我们先要同理他们的感情让他们的情绪有个出口 * 第三步：你的看法是什么呢 这时候不管孩子说出什么惊人之语，先不要着急的教训，而是冷静的问出第四个问题 第四步：你觉得有些什么好办法呢 这个时候不妨和孩子（员工）一起脑力震荡，想各种点子，合理的 不合理的、荒唐的、可笑的、恶心的，允许出现各种想法，这时候，不管出现什么都暂时不要批评和判断，待孩子（员工）想不出问题时候，再问第五句话 * 第五步：这些方法的后果是什么 和孩子一起检视，每个方法的后果是什么，你可能会很诧异的发现，你会有新的管理问题发现，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的认知有差距，可以好好的讨论事情的真相，要避免说教，只要陈述事实就好了 第六步 你决定怎么做 孩子一定会选择对自己最有利的状况，如果他了解后果，通常做出合理明智的选择，即使他选择不是你要的最佳结果，也要尊重他的决定，不能告诉她怎么决定，然后告诉你的决定，这样子她再也不敢信任你了，何况就算他选择错误，她可以从这个错误中学到一生中珍贵的教训 * 第七步：你希望我能做什么 并且表示你能做出的支持，等事情结束后，告一段落落后 第八步：结果怎样，有没有你所料 下次碰到相似的情形，你会怎么选择，让她有机会检视 自己的判断 * 人际沟通原动力 1 沟通者心智模式 2 挖掘需求沟通技术 3 沟通技巧与沟通辅导 4 目录 CONTENTS * 沟通障碍案例 * 沟通的障碍 1 8 7 6 5 4 2 3 过往的经验 一脸“死相” 和谐气泡 性别与安全距离 语言障碍 性别差异 环境 错觉、错猜 * 读人读心的技术 视觉-未来 听觉-未来 感觉 视-过去 听-过去 听-自言自语 * 视-过去 听-过去 听-自言自语 思维模式可以凭观察眼球转动模式而得知 视觉-未来 听觉-未来 感觉 * 内感官类型 优点 缺点 视 快速 积极 能同时兼顾 喜欢看 没有想清楚就开始 同时展开太多，虎头蛇尾 理论性强，忽略感受 重外表，内涵常不足 听 逻辑思维性强 关注细节 喜欢听，愿意聆听 不关注大局 缺时间观念 思想会纷乱 说话太多 感 沉静 能专心 稳定 重感情 不善快速执行 易困在感觉里 忽略别人感受 容易看不见听不到 读人读心