门诊医患沟通.ppt

合并抑郁导致死亡率增加的机制 血小板活性／凝集功能增强(Nair, 1999; Nemeroff, 1993) 心率变异性降低，心脏植物神经张力改变 (Stein, 2000; Gorman, 2000; Carney, 1995; O’Connor, 2000; Carney 2001) 对医嘱的依从性降低，拒绝改变生活方式 (Ziegelstein, 2000; Carney, 1995) * 躯体形式障碍 是一个新型的疾病诊断单元，它的主要临床特征是病人反复诉述其躯体症状、反复要求或请求大夫给予各种医学检查。尽管反复检查的结果是阴性的，躯体检查亦无相应的阳性发现，但患者仍然相信他患有某种躯体障碍，无视医生的再三解释。 * 躯体形式障碍 有时躯体或实验室检查确实发现患者具有某种躯体形式障碍，但患者的躯体障碍并不能解释患者所诉障碍的性质和程度，更不能解释患者的痛苦。虽然医生有足够的理由相信患者的躯体症状与病人持续的应激性生活事件和心理冲突有关，但病人常常拒绝承认其症状具有心理原因。病人的症状常有寻求注意的色彩，当医生试图说服病人其症状为功能性或心因性时，病人往往愤愤不平。 * 躯体形式障碍 常见的是患者由一种检查到另一种检查，从一位医生到另一位医生，但久治不愈，个别患者可接受一些探查性手术。 * 躯体形式障碍 躯体化障碍 未分化的躯体形式障碍 疑病障碍 躯体形式的植物神经功能紊乱 持续的躯体形式的疼痛障碍 其它形式的躯体形式障碍 　躯体形式障碍包括下述几种类型： * 谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康 * * * * * 对于患者的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，患者的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听患者，而不能与患者争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些患者的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时患者自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 * * * * * * 不要用自己的主观意见去做解释，否则患者会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让患者一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位患者是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下患者的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * * * * * * * * * * 了解、沟通、安慰，最需要的：安慰，因为觉得太冤枉 * * * * “此地无银三百两”。一位男性同性恋易性后，故意地将月经带高高挂起。明明是希望与异性接近，反而见到异性就躲得远远的，因为见到异性就紧张、害怕（社交恐怖症） RA, Deformation of the joints, low-self image, arrogant * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 临床实践：特殊患者 多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。 充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。 * 临床实践：特殊患者 依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。 自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。 * 处理恶化关系时投诉：目的 使医务人员能有效地处理日常患者投诉； 缩小患者投诉的消极影响； 扩大医院知名度; * 患者投诉的原因 对患者的承诺没有实现 患者认为没有受到应有的尊重 患者的权利受到损害 对治疗结果不满意 对治疗费用不理解 * 投诉造成的后果 对患者 给患者造成极其不良的