餐厅服务-预定餐位2.pptx

饭店服务技能综合实训Comprehensive Practice on Hospitality Skills 餐厅服务-预定餐位 预订餐位 学习目标基础知识服务技能典型情境考核指南学习目标了解零点餐厅预订的方式及注意事项。掌握零点餐厅预订的基本内容。熟练掌握零点餐厅预订服务程序及要领。具备熟练准确地为客人提供餐厅预订服务的能力。基础知识本环节涉及人员预订的方式预订的内容预订的注意事项本环节涉及人员餐厅经理指导和监督餐厅的日常工作，保证餐厅业务的正常进行。大型宴会预订、VIP接待亲自督导。负责制订服务质量标准与服务程序；巡视、检查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务态度及方法。组织安排员工工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。发展良好的客户关系，为客人进行针对性服务，处理客人投诉。负责营业额、经费及劳动成本的预算工作。撰写菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧做好促销工作。协调餐厅与厨房之间的关系，及时反馈信息，树立以客人为中心的服务意识。本环节涉及人员专职预订员全面掌握餐厅的餐位及其预订情况，控制好餐位的使用情况。接受和安排客人餐前预订，适时向客人介绍餐厅设施，回答客人询问，始终保持良好的服务形象。 做好餐厅预订的登记工作并及时通知餐厅迎宾员或领班，每天向餐厅经理汇报预订情况。 记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。 当班结束后，做好工作记录。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。预订的方式当面预订电话预订预订的内容客人预订的用餐日期及时间客人用餐人数及标准客人是否需要选择吸烟区或非吸烟区订餐客人姓名、单位、联系电话其他服务项目或客人的特殊要求餐标、菜单与酒单的确定预订注意事项预订时间记录内容服务态度预订时间预订是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位。在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达、客人预订后不来就餐、客人用餐时间超出预计的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象。餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用。对重要客人的预订要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量。也有餐厅因某种原因需更改客人预订时间的现象，这需事先征得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠并达到客人的要求。记录内容餐饮预订需记录的内容较多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。预订内容可记录在预订登记表上。餐厅预订登记表年 月 日 星期 NO. 房号/桌号午餐晚餐姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求包房1包房2┇1号台2号台┇备注预订表格每天一张，每月一本，用后存档服务态度预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。在预订中经常出现欠缺礼貌的问题有：接听电话不及时；接听电话不使用礼貌用语；无法满足客人要求时没有提出替代性建议；对客人的预订没有进一步确认；对客人的具体要求不做细节记录；忘记记录客人的特殊要求等。服务技能电话预订服务程序与标准当面预订服务程序与标准电话预订服务程序与标准预订记录问候客人预订通知了解需求接受预订当面预订服务程序与标准预订记录问候客人预订通知了解需求接受预订典型情境外订的“佛跳墙” 请您思考：客人为何不满，电话预订应注意哪些环节？更改的预订 请您思考：问题出现在哪一环节，如何避免此类事情的发生？考核指南考核项目考核要点电话预订接听电话及时、主动问好；态度积极主动、热情有礼、语言准确；主动介绍餐厅相关信息；客人需求信息掌握准确、完整；重复关键部分，力求准确无误；向客人表示感谢；客人先挂断电话；做好预订记录当面预订主动问好；态度主动热情；仪态大方有礼；语言规范准确；主动介绍餐厅相关信息；客人需求信息掌握准确、完整；重复关键部分，力求准确无误；向客人表示感谢；做好预订记录；大型预订引领客人到餐厅现场，并做好跟踪服务