散客旅游服务.pptxVIP

第四章 散客旅游服务;复习;2、出发前地陪应提前（ ）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 ;3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（ ），国内航班提前（ ），火车和轮船提前（ ）。 A、2小时 1.5小时 1小时 B、2小时 1小时 半小时 C、1.5小时 1小时 半小时 D、1.5小时 1.5小时 1小时;4、下列不属于欢送辞的内容的是（ ） A、回顾旅游活动，感谢大家的合作 B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见 C、互赠小礼物，并留下联系方式 D、表达美好祝愿 ;导入案例; 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。; 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了;评 析;第一节 散客旅游服务概述;散客服务; 小包价旅游指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费 自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。;小知识: 你知道在我国游客人数为几人才能称为散客吗?;散客旅游与团队旅游的区别;第一节 散客旅游服务概述;二、散客旅游的特点;二、散客团旅游的特点;第一节 散客旅游服务概述;三、散客旅游接待服务的不同要求;2、弄清所接送的客人是乘专车还是与其他客人合乘一辆车;3、若接待的是公务和商务游客，导游人员要有较好的语言表达能力，而且需要娴熟的服务技能。;4、导游人员在接送客人时的沿途讲解宜采用对话形式;（二）小包价散客团接待服务的不同要求; 2、由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，应派较宽松的旅游车。 3、送行前一天与游客取得联系，商定送站时间和地点。 4、将登机牌和贴有行李签的机票直接交给游客。;（三）组合旅游团接待服务的不同要求; 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 ; 这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住 在不同饭店，因为目标一致（选择了同一景点或同一线路），而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团队游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而已。; 从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。 ;3、在游览中，导游人员应反复提醒他们注意安全和集合时间、地