办公室文明礼仪之电话礼仪.pptx

办公室文明礼仪之电话礼仪礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性。为什么学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪的两个基本要求第一个要求 尊重为本 　1.尊重自我　2.尊重自己的职业 3.尊重自己的单位 4.对交往对象表示尊重第二个要求 善于表达 “来有迎声，问有答声，去有送声”电话礼仪电话礼仪　电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。电话礼仪之礼貌用语礼貌用语礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。养成良好的说话习惯1、抑扬顿挫，避免平淡的声调2、重点关注于关键词语3、微笑接听电话4、清晰准确的回答5、保持话筒靠近口部6、愉悦的声音7、适当的声调8、适当的速度（不要太快或太慢）9、不要太大声或太小声10、清晰的声音养成良好的说话习惯11、充满自信12、真诚和关注13、充满活力和热诚14、使用积极的词语，避免使用消极的用语 15、说之前经过思考自报家门注意事项电话前的准备电话礼仪之打电话-- 应放下手头的工作 -- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔内线：您好！ 许昌飞达集团XX部XX人。有什么可以帮到您的吗？结束语：谢谢！请问还有什么可以帮到您的吗？1：时间2：文明 礼貌3：结束语：谢谢！ 不好意思打扰了 再见！（等等）谢谢！请问还有什么可以帮到您的吗？打电话的流程顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名 “您好！我是╳ ╳公司╳ ╳部的╳ ╳”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3、确认对象 “请问╳╳部的╳╳先生在吗？”“麻烦您，╳╳部的╳╳先生在吗？”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 “打电话是想向您咨询一下关于╳╳事…”对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 电话礼仪之接电话的礼节接电话接电话礼仪电话转接接电话的礼仪拿起话筒前的准备停止正在的事纸和笔铃响三次之内拿起话筒周围同事不得喧哗接电话的流程顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，许昌飞达╳╳部╳╳╳。请问有什么可以帮您的吗？”接电话时，不使用“喂—”回答 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录 4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6、放回电话听简 重点1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言 。6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。内外线熟人电话内外外线接电话的礼仪您好！许昌飞达， XX部 ，我是XX人。请问有什么可以帮到您的吗？您好！许昌飞达， XX部 ，我是XX人。请问有什么可以帮到您的吗？XX总，您好！ 许昌飞达。请问有什么可以帮到您的吗？（或者根据实际情况具体说明）不是本人 那人不在电话结束不是本人 那人也在接电话的礼仪请稍等，我把电话转过去，或者说：请稍等，我请他（她）来接电话。对不起，某某人有事出去了，或者说某某在开会。请问有什么需要我帮您转达或是留言的呢？等或是：等他（她）回来（开完会议）打给您？若是有留言：要确认是否正确