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前厅部管管理规范
一、前厅部各岗位人员职责规范
(一)前厅经理职责规范:
检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表,发现问题及时报修或报告上级。重要问题直接报告总经理。
处理客人投诉,做好投诉记录,定期统计投诉涉及的问题、部门,报告总经理。
接待VIP客人。客人到达前,准备好登记卡、VIP专用钥匙,客人到达,陪同客人办理登记手续,事后交柜台接待员。
编制每日抵离店VIP名单,熟记客人姓名,落实接待细节,为每一位离店VIP客人送行。
配合总台接待员做好客人安置工作。
当班接听电话,接待前来问询、查询的客人,做好值班记录。
每天巡视前厅各部位的工作,处理异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人,必要时按紧急情况处理突发事件。
随时注意前厅环境卫生、环境美化,督导有关人员及时整理,确保为客人留下美好的“第一印象”,产生良好的形象吸引力。
负责沟通前厅与浴区、休闲厅、按摩区、餐饮、客房、工程、财务等各部门的关系,保持工作协调,处理可能出现的矛盾与纠纷。
重视员工培训,提高员工素质,培养员工实际操作能力、应变能力,养成现代浴场意识。
完成上级领导交办的其它工作。
(二)门童职责规范:
按照服务规程迎送客人,保证拉门和拉车门服务。
维护浴场出入车辆秩序,保证上、下车客人车位和车道畅通。
阻挡衣冠不整者进入浴场,并应立即与值班保安人员或前厅经理联系,妥善处理。
保持岗位周围的环境整洁,发现脏物应及时清除。
下雨天,为客人提供雨具及存放保管服务。
(三)收银员职责规范:
熟记各项收费标准,熟练掌握微机的操作与使用,防止多收或少收,避免漏帐、跑帐。
按时打印出各项报表,及时上缴收结帐款,按工作程序标准的完成当班期间的工作。
交接班时要认真盘点单据,为上个班次留下的单据做好纪录,做到无遗漏。
认真打扫收银台卫生,物品摆放整齐有序。
要认真保管好各种单据,在为每一张单据签字盖章时,必须仔细检查单据内容,遇有单据有改,涂抹时必须问清原因,并向当班经理汇报。
不得随意更改,涂改单据,有此情况的,必须找经理签字。
严格执行酒店的各项规章制度,在收款过程中按财务要求方法和程序,必须执行唱单过程,使客人了解自己的消费内容,妥善保管好收款单和各种单据。
保管好收银箱,严禁闲人进入收银台闲谈,每日出库的物品要与所买钱票一致,有特殊情况必须在备注中标明出来。
加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。
(四)鞋吧员职责规范:
按客人的要求服务,保证质量、不得自作主张为其他人员服务,或擦鞋不开单。
客人不做服务的,必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。
负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作,必须做到每天一洗一消毒。
管理好鞋吧工作,内部工作人员的拖鞋要定人定位,按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。
保持鞋吧的卫生清洁和空气清新,禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。
前厅人员过多或需要补岗的情况下,应随时补岗,积极主动的参与到前厅接待的工作中去。
爱护好客人的皮鞋,由于擦洗不当,给客人的皮鞋造成损坏或污点,应承担赔偿客人损失的责任。
为客人做皮鞋美容时,必须足量用高质量的鞋油,不得偷工减料,以次充好。
二、前厅服务管理规范
各岗员工每日提前15分钟上班,换好工作服,整理检查着装仪表,调节心理情绪,保证心情舒畅、精神饱满的上岗。
认真检查交接班记录,搞好交接班,防止遗漏事宜。
开好班前会,认真听取主管工作指令,明确当天重点任务和注意事项,安排好当天工作。
各岗员工坚持站立服务、微笑服务,礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在厅穿行、大声喧哗,确保服务气氛。
各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务,保证服务质量和工作效率,遇有疑难问题,报告主管处理。
每接待一位客人、完成一项接待任务,均要按前厅规定做好记录,重要接待任务和数据要输入电脑。
工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁,做到整洁、舒适、典雅,给客人以形象吸引力。
遇有特殊情况,要冷静从事,迅速报告主管或保安人员处理。
各岗营业报表必须计算准确、填报规范,确保无差错发生,并按前厅和财务产规定存档和上报。发现问题,由责任人本人负责。
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