桑拿洗浴企业前厅部管管理规范制度.docx

前厅部管管理规范 一、前厅部各岗位人员职责规范 （一）前厅经理职责规范： 检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表，发现问题及时报修或报告上级。重要问题直接报告总经理。 处理客人投诉，做好投诉记录，定期统计投诉涉及的问题、部门，报告总经理。 接待VIP客人。客人到达前，准备好登记卡、VIP专用钥匙，客人到达，陪同客人办理登记手续，事后交柜台接待员。 编制每日抵离店VIP名单，熟记客人姓名，落实接待细节，为每一位离店VIP客人送行。 配合总台接待员做好客人安置工作。 当班接听电话，接待前来问询、查询的客人，做好值班记录。 每天巡视前厅各部位的工作，处理异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人，必要时按紧急情况处理突发事件。 随时注意前厅环境卫生、环境美化，督导有关人员及时整理，确保为客人留下美好的“第一印象”，产生良好的形象吸引力。 负责沟通前厅与浴区、休闲厅、按摩区、餐饮、客房、工程、财务等各部门的关系，保持工作协调，处理可能出现的矛盾与纠纷。 重视员工培训，提高员工素质，培养员工实际操作能力、应变能力，养成现代浴场意识。 完成上级领导交办的其它工作。 （二）门童职责规范： 按照服务规程迎送客人，保证拉门和拉车门服务。 维护浴场出入车辆秩序，保证上、下车客人车位和车道畅通。 阻挡衣冠不整者进入浴场，并应立即与值班保安人员或前厅经理联系，妥善处理。 保持岗位周围的环境整洁，发现脏物应及时清除。 下雨天，为客人提供雨具及存放保管服务。 （三）收银员职责规范： 熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。 按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。 交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。 认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。 要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。 不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。 严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。 保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。 加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。 （四）鞋吧员职责规范： 按客人的要求服务，保证质量、不得自作主张为其他人员服务，或擦鞋不开单。 客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。 负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒。 管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。 保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。 前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去。 爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。 为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好。 二、前厅服务管理规范 各岗员工每日提前15分钟上班，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅、精神饱满的上岗。 认真检查交接班记录，搞好交接班，防止遗漏事宜。 开好班前会，认真听取主管工作指令，明确当天重点任务和注意事项，安排好当天工作。 各岗员工坚持站立服务、微笑服务，礼貌待客。不得扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在厅穿行、大声喧哗，确保服务气氛。 各岗员工必须严格按服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，报告主管处理。 每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按前厅规定做好记录，重要接待任务和数据要输入电脑。 工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力。 遇有特殊情况，要冷静从事，迅速报告主管或保安人员处理。 各岗营业报表必须计算准确、填报规范，确保无差错发生，并按前厅和财务产规定存档和上报。发现问题，由责任人本人负责。