消费者主义学派.pptxVIP

;消费者主义学派;一.消费者的概念 1.消费者利益 2.消费者满意 二.实证研究 1.营销渎职问题 2.受歧视消费者 3.消费者满意与不满 三.相关概念 1.消费者保护 2.营销道德问题 3.产品相关概念 ;一、消费者的概念;消费者是指为满足生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员。 ;1、消费者利益英文：Consumer Benefit;2、消费者满意;Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。;菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。; 从前面的定义可以看出:满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。 如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价。;注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。;;二、实证研究;营销渎职问题;农产品安全典型事件回顾; 1、逛街的时候店门口的牌子上写的“5元一件”，就去看，结果要付钱了，那人说10元，仔细一看，牌子上写的是“5元一件”然后牌子最下角写了“毛衣”，纵眼望去，没有一件衣服是毛衣。 2、有些地方卫视经常出现，“小资本创业，大收益回报”的广告，说不用多少钱就能自己当老板，总部派人教授技术，提供开店所需一切资源，卖不出去商品，总部分文不收商品成本。创业第一年就能生意火爆，年挣几十万，甚至能上百万。;3、几年前见过一个“好视立眼镜”的广告，说戴上眼镜就能轻松减眼镜度数，快速矫正视力，恢复正常眼睛。“一副真正能减度数的眼镜”“100天能减50度”“不超过300度完全可以摘掉眼镜”，事实上经消费者使用后发现，好视立眼睛不仅价格昂贵，而且眼镜效果极不明显，有些人戴了好视立眼镜后度数不减反增。而经过调查也发现，好视立眼镜根本就没有生产批号，眼科医生也说明了近视发展到真性近视以后，就不能通过物理治疗达到减度数的效果了！;产品标签;产品信誉;(2)受歧视消费者;（3）消费者满意和不满;顾客感知价值;顾客满意度（CSD） 顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） （perceived performance ）/ （expectation） 解释： （1）当C1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度； （2）当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； （3）当C1时，表明顾客的感受为“不满意”。;案例1;请运用客户满意概念来解释 案例中客户的感受。;Answer：;所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果： ;三、相关概念;1.消费者保护;消费者权利和 经营者义务;;3Q大战伤的是谁？;背景介绍;3Q大战 ;网友热议; ;3.产品;理想产品是指顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品。每个现有的产品越接近理想产品，就说明这个产品的价值就越大。