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3. 关键绩效指标实例3.1 生产管理部的绩效标准 工作职责 增值产出 绩效标准 制定跟进采购计划和生产计划 保障对客户的及时交付能力 生产计划完成率 生产计划差错率 供应商及时供货 采购计划差率 采购计划及时完成率 供应商评价和选择 供应商质量稳定性不断提高 供应商来料批次合格率 供应商及时交付率 供应商战略合作能力提升 供应商反应速度 供应商成本控制结果 3.2客户服务经理的绩效标准 工作职责 增值产出 绩效标准 领导客户服务团队为客户提供服务 满意的客户(为客户解决问题和提供的信息) 一个月内客户投诉次数不超过5次 一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉数不超过1次 95%以上的客户能够对服务的如下方面感到满意 客服人员能够迅速到达 客服人员能对所有问题做出准确回答 客服人员非常有礼貌 问题解决的结果 向领导和相关人员提供信息和数据 提供的信息和数据(常规的报告、对信要求做出的应答) 一个季度内,信息接收者提出的投诉不超过一次,投诉可能源于: 不正确的数据 想要的东西没有找到 提供信息迟到 为解决问题提供建议 所提供的问题解决建议 客户对解决问题的建议表示满意 解决问题的方案 对下属的管理 下属的生产力和工作 下属有能力按照时间表工作 通过调查发现 采 购 主 管 的 绩 效 标 准 工作职责 增值产出 绩效标准 完成采购工作 得到所需的设备和材料 1.及