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? 4.记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交 流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关 键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时 地记录下来。 5.判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格，给目前的客户 一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 ?
六、表达同理心 ? 1.表达同理心的方法 同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来 考虑问题。表达同理心的方法有以下几种： ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。 ? 2.注意事项 ◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好 他。 ◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合， 就像你与客户在进行面对面的交流一样。
七、沟通要点 ? 在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要 的。当你的开场白讲完以后，客户为什么 会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是 因为你跟他建立了融洽的关系。 1.适应客户的声音特性 2.赞美对方 3．指出客户目前存在的问题 ? ? ?
? ? 总结所讲内容 谢谢大家！
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