客服人员考核评分细则.pdfVIP

客服人员考核评分表 考核要求： 态度友善、耐心聆听、产品知识熟悉、问题处理妥当、化解冲突 考核日期： 客服： 考核人： 序号 评估项目 分值 评估要点 打分 备注 未在电话铃声三声内 （含三声）或彩铃 15 秒内接 三声内接 0 听 听(2 分 ) 2 电话铃声三声内（含三声）或彩铃 15 秒内接听 0 只说了“您好” 首问语 (2 1 “您好！阔地网络，请问有什么可以帮您？” 分 ) “您好！阔地网络， ** 为您服务，请问有什么可 2 以帮您？” 0 只说了“再见” 服务规范 结束语 (2 1 “祝您生活愉快，再见！” 1 性 (10 分) 分 ) 2 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（相近亦 可） 先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以 0 后挂机 (2 帮您？” 分 ) 后于对方挂机或者询问对方“请问还有什么可以 2 帮您”！ 在说 首问语 或 结束语 时, 语速过快， 听不清工 1 语言清晰 号，或者感觉想迅速挂机！ 度 (2 分 ) 在说 首问语 和 结束语 时, 语速适中 , 能听清工 2 号及完整语句 语调自然 , 热情有礼 , 精神饱满 , 能够耐心、 微笑地 9-10 为客户提供服务 , 面对刁蛮客户仍然礼貌回应 语调自然 , 但稍欠热情 , 精神状态较好 , 能够微笑 7-8 地主动提供服务 服务态度 5-6 语调自然 , 精神状态一般 , 缺少微笑服务 （10 分） 语调平淡 , 精神状态一般 , 但愿意帮助用户 , 有服 3-4 务意识 语气欠热情 , 精神状态一般 , 出现不耐烦或未回应 1-2 服务态度 客户 2 (15 分 ) 整个通话过程语气不耐烦且不愿意搭理用户 , 顶