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运维服务能力管理计划 XX 公司 运维服务能力管理计划 XX 公司 2016 年 1 月 1 日 运维服务能力管理计划 目录 第一章 背景介绍 1 第二章 目标思路 2 2.1 目标 2 2.2 思路 2 第三章 人力资源 3 3.1 现状分析 3 3.2 改进目标 4 3.3 实施计划 5 第四章 服务过程 8 4.1 现状分析 8 4.2 改进目标 9 4.3 实施计划 12 第五章 技术研发 12 5.1 目前现状 12 5.2 改进目标 13 5.3 实施计划 14 第六章 服务资源 14 6.1 运维工具 14 6.2 服务台 16 6.3 备件库 18 6.4 知识库 18 第七章 质量管理 20 运维服务能力管理计划 7.1 目前现状 20 7.2 改进目标 20 运维服务能力管理计划 第一章 背景介绍 近几年内， 随着国家信息化建设的推进， 信息与业务的融合速度得到大幅度 提高，信息化支撑作用日显突出， 大量信息系统已经从建设期转入运维及服务期， 运维工作已成为信息化投入的重点。 在当前背景下， 在大部分企业与政府机构部门的信息化系统、 基础建设都已 建设完成的情况下， 国家提出了： 加大对服务类采购项目的实施力度， 争取将更 多的公共服务、 专业服务等传统服务项目纳入政府采购范围； 积极探索服务运维 管理、 “云计算”等新型服务业态的政府采购工作，不断拓展服务类采购领域的 新要求。为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化项目与运维服务 相结合的战略方针，加大对运维类服务团队的组织建设，发展运维服务类业务。 XX 公司以教育信息化及多媒体系统运维服务为目标，提供客户满意的系统 运维服务，不断拓展系统运维服务的市场广度，深入挖掘运维服务的潜在需求， 通过持续的技术创新和研发投入， 打造适应市场需要的运维方法和工具， 为一线 的运维服务和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑， 形成业界一 流，提供具有一定特色的系统运维服务体系。 从而为提供客户满意的服务，