客服部客服绩效考核表.docxVIP

WORD格式 专业资料整理 客服部客服指标绩效考核表 加权得KPI指标详细描述标准分值权重数据得分 分 X≥75%100 询单转化率 （X） 最终付款人数/询单人数 75%＞X≥65%80 65%＞X≥50%60 35 X＜50%0 F≥92%100 85%≤F＜92%80支付率(F)支付宝付款笔数/拍下笔数 2072%≤F＜85%60 F＜72%0 Y≥1.12100 落实客单价客服落实客单价/店铺客单1.12＞Y≥1.0880 10 （Y） 价 1.08＞Y≥1.0660 Y＜1.060 Z≥99%100 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 99%＞Z≥97%800 97%＞Z≥95%60 5 Z＜95%0 T≤30100 旺旺响应率30＜T≤4580 平均相应时间（秒） 5(T)45＜T≤5560 T＞550 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 每周以文档的形式向主管汇报工作工作任务月工作安排及表单 10整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提 5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 10 有效请